در این نوشته با موضوع فن بیان در فروشندگی و ارتباط مؤثر با مشتری، به شما آموزش می‌دهیم که چگونه با ایجاد یک حس خاص در خریداران، آن‌ها را تبدیل به مشتریان وفادار کنید. اینکه چه محصولی با چه کیفیتی ارائه می‌کنید یک طرف ماجراست، اینکه آن محصول یا خدمت را چگونه ارائه می‌کنید، یک طرف دیگر! یکی از مهم‌ترین و کلیدی‌ترین روش‌ها برای افزایش فروش، افزایش درآمد، برندسازی و کسب شهرت و موفقیت، نحوه فن بیان در فروشندگی و ارتباط مؤثر با مشتریان است. موضوع ارتباط با مشتری در سازمان‌ها بسیار حساس است. این خیلی مهم است که سازمان‌ها و کسب‌وکارها چگونه با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنند، از چه کلماتی استفاده می‌کنند، و لحن آن‌ها چگونه است؟ برای دریافت پاسخ مناسب این سوالات و آشنایی با مهارت فن بیان در فروشندگی در ادامه با ما همراه باشید.

راهکارهای کاربردی برای بهبود فن بیان در فروشندگی

راهکارهای که باید خودتان و تمام کارمندان و همکارانتان نیز آنها را به کار ببندند:

• در ارتباط تلفنی: وقتی مکالمه شما با مشتری به پایان رسید، تحت هیچ شرایطی تلفن را شما قطع نکنید! اجازه بدهید حتماً و حتماً مشتری اول این کار را انجام بدهد.

یعنی پس از پایان صحبت و خداحافظی، چند ثانیه‌ای صبر کنید تا صدای گذاشتن گوشی و یا فشردن دکمه قطع از جانب مشتری را بشنوید و سپس تلفن را قطع کنید. زیرا مخاطب شما اگر متوجه شود بلافاصله بعد از صحبت، تلفن را قطع کرده‌اید، احساس می‌کند که برای او هیچ اهمیتی قائل نیستید و دوست دارید که زودتر تلفن را قطع کنید. همچنین اگر او در آخرین لحظه مکالمه (بعد از خداحافظی) صحبتی به ذهنش بیاید، با بوق اشغال مواجه نخواهد شد!

• شما باید رسمی، مودب و البته مهربان با مخاطبان ارتباط بگیرد. تحت هیچ شرایطی از کلمات سمت راست جدول زیر استفاده نکنید و حتماً از جایگزین آن بهره ببرید:

30 نکته مهم در مورد فن بیان در فروشندگی و ارتباط موثر با مشتریان

نکاتی که در ادامه می خوانید، می تواند کمکتان کند که ارتباط بهتری با مشتریان خود به عنوان یک فرونشده برقرار کنید. جالب است بدانید این نکات را نه فقط در ارتباط رویارو، بلکه حتی در فروش اینترنتی هم رعایت کنید و از فواید آن استفاده کنید!

1- دایره واژگان خود را از کلمات مثبت غنی کنید!

شما به عنوان یک فروشنده باید دایره واژگانتان سرشار از جملات مثبت باشد. وقتی دایره واژگانتان غنی و مثبت باشد، خودبه‌خود لحن و کلامتان هم بهتر خواهد شد. از لینک‌های زیر، می‌توانید به جملات زیبا و مثبت، دسترسی داشته باشید:

2- تا حد امکان از جملات منفی استفاده نکنید!

کلمات منفی مثل نمی‌توانیم، نداریم، نمی‌شود و …. دارای بار منفی‌اند. سعی کنید تا جایی که می‌شود، مشکلی از مشتری حل کنید و چیزی نگویید که ناامیدش کند. مثلاً اگر چیزی خواست که نداشتید، قاطعانه نگویید «نخیر نداریم!» درعوض می‌توانید از این جمله استفاده کنید: «در حال حاضر امکان رسیدگی به خواسته شما وجود نداره، می تونیم در صورت امکان، باهاتون تماس بگیریم! از اینکه درخواستتون رو به ما گفتید، واقعاً ازتون ممنونیم. تلاش می‌کنیم در اولین فرصت، این امکان رو براتون فراهم کنیم.»

3- در صورت ارتباط کتبی، مختصر و مفید باشید

اگر ارتباطتان با مشتری کتبی است و به فن بیان نیاز ندارد، سعی کنید جملات کوتاه و مختصر و مثبت استفاده کنید. هیچ‌کس حوصله ندارد متن دو هزارکلمه‌ای شما را بخواند. در عوض در چند جمله کوتاه، پاسختان به مشتری را بیان کنید. چه در دایرکت اینستاگرام، چه ایمیل و چه هرجای دیگری!

هدف از فرستادن متن برای مشتریان، این است که راهنمایی‌شان کنید و مشکلی از آن‌ها حل شود.

4- بیش‌ازحد سریع نباشید

اگرچه پاسخگویی سریع به مشتریان اهمیت بالایی دارد، اما این کار نباید فکر نشده و عجولانه باشد. شما باید جوانب کار را سنجیده و سپس پاسخ مناسب به درخواست مشتری دهید.

اگر ارتباطتان حضوری است، سعی نکنید حرف خود را به کرسی بنشانید. با مشتری، همدلی کنید  و سپس پاسخ مناسب بدهید. اگر هم ارتباطتان کتبی و متنی است، کمی فکر کنید و دو سه بار متنی که نوشته‌اید را بخوانید. مشتری باید حس کند شما به جز پول، به فکر حل مشکل او هستید و دوست دارید واقعاً خدمات بی‌نظیری دریافت کند.

در زمینه پاسخگویی به مشتری تعادل را رعایت کنید؛ نه آ‌ن‌قدر دیر جواب دهید که مشتری خسته و ناامید بشود و نه آن‌قدر زود که به شنیده و دیده شدن مشکلش از سوی شما شک کند. از افراط‌وتفریط خودداری کرده و این را بدانید که وظیفه شما پاسخگویی به مشتریان است.

5- نام مشتری را صدا کنید، حس خوبی می‌دهد!

برای دادن حس خوب به مشتری، می‌توانید نام خانوادگی‌اش را بپرسید و او را در خلال بحث، صدا بزنید. مطالعات روانشناسی نشان داده که افراد دوست دارند نامشان را زبان دیگران بشنوند و این یک حس شیرین و لذت‌بخش برایشان دارد.

حتماً اسم مشتری را درست بخوانید و تلفظ کنید، چون در غیر این صورت، نتیجه عکس خواهید گرفت و حس بدی به او دست خواهد داد.  اگر اسم او را در اختیار ندارید، او را با عناوینی مثبت مانند دوست من، مشتری عزیز، دوست گرامی و محترم و… خطاب کنید.

6- با لحن و ادبیات خود مشتری استفاده کنید

آدم‌ها ترجیح می‌دهد طوری با آن‌ها حرف بزنید که به ادبیاتشان شبیه باشد. سعی کنید اگر لحن مشتری شما رسمی و جدی است، شما هم رسمی و جدی صحبت کنید و برعکس!

در ارتباطات مکاتبه‌ای و متنی هم  با کمی دقت می‌توانید لحن و ادبیات مشتری را یافته و با آن زبان با او صحبت کنید. به احساسات مخاطبین اهمیت بدهید و با او همدلی کنید.

البته در این بین، نباید ادای مشتریان را درآورید، چون ممکن است مضحک به نظر برسد. تنها سعی کنید خود را کمی شبیه به او کنید. مثلاً اگر لحنش آرام و شمرده است، شما هم همین‌جور باشید.

7- حد شوخی و مزاح را رعایت کنید

شما می‌توانید شوخ و طناز باشید، اما حد و رمزهای این مورد را هم به درستی رعایت کنید. اتفاق استفاده از شوخی و لحن صمیمانه، به مشتری کمک می‌کند خواسته‌هایش را راحت‌تر بیان کند. ولی یک نکته مهم این است که هنگام ارتباط کتبی، تا حد امکان از شوخی بپرهیزید. چون ممکن است منجر به سو تفاهم جدی شود.

در مکالمات خود به صورت کتبی، می‌توانید از شکلک‌ها یا ایموجی‌ها برای رساندن منظورتان استفاده کنید. البته در این زمینه هم دقت زیادی کنید. به‌طورکلی اگر مشتری اهل شوخی است، با حفظ حدومرزهای اخلاقی، همراهی‌اش کنید و جوی صمیمانه و جذاب به وجود آورید.

• مطلب مرتبط: چطور شوخ طبع باشیم و دیگران را بخندانیم؟

8- پرسش‌های متداول مشتریان را حتماً یادداشت کنید

شما به عنوان یک فروشنده، بارها و بارها با سؤالات تکراری مواجه خواهید شد. یکی از هوشمندانه‌ترین کارهای ممکن این است که سؤالات پرتکرار مشتریان را نوشته و بهترین پاسخ‌ها را وقتی سرتان خلوت است، گردآوری کنید. به‌این‌ترتیب، موقع صحبت با مشتریان، دیگر نیازی به فکر کردن به پاسخ این سؤالات ندارید.

وقتتان هم حسابی صرفه‌جویی می‌شود. مثلاً چند نمونه پاسخ برای کسانی که همیشه به دنبال گرفتن تخفیف هستند آماده کنید. از این که گزینه‌های تازه به سؤالات متداول اضافه کنید، نترسید. هرچه این سؤالات متداول پر و پیمان‌تر و کامل‌تر باشد، به نفعتان خواهد بود.

9- پیشنهاد کمک بیشتر بدهید

بعدازاینکه مکالمه با مشتری را تمام کردید، سریع با او خداحافظی نکنید. سعی کنید به او بگویید که آیا کمک بیشتری نیاز دارد یا خیر؟ به‌گونه‌ای حرف بزنید که مشتری با وجود پرسش‌های نه‌چندان مهم و گاهی خیلی ساده احساس ناخوشایندی نداشته باشد و احساس نکند که مسخره و ساده‌لوح به نظر رسیده است. باید به او نشان بدهید که از کمک کردن به حل مشکلش رضایت دارید.

10- حرف‌هایتان را در عمل نشان دهید

گاهی نوشتن دستورالعمل‌های متفاوت برای مشتری جهت رفع مشکل، زیاد کاربردی به نظر نمی‌رسد. به جای نوشتن پیام‌های طولانی، بهتر است که از تصویر یا وویس استفاده کنید. به جای نوشتن از ضبط صدا و تصویر و فرستادن فایل آن کمک بگیرید. این کار فهم راه‌حل مشکل را برای مشتری آسان‌تر می‌کند.

11- شفافیت، موضوعی حیاتی است!

در صحبت با مشتری از ادبیاتی استفاده کنید که شفاف و ساده و قابل فهمیدن باشد. زبان گفتگوی شما نباید تهاجمی و یا منفعل و یا امری باشد. همچنین بهتر است ادبیات  کوچه‌بازاری ورا هم کنار بگذارید.

12- از کلیشه‌ها بپرهیزید

از دو عبارت زیر کدام یک بهتر به نظر می‌رسد؟

• سفارش شما در حال بررسی است. از تماس شما متشکریم.
• سلام دوست عزیز، من شما را به همکارم خانم «فلانی» ارجاع داده‌ام. ایشان در امور مشتریان، متخصص هستند و بهتر شما را راهنمایی خواهند کرد.

پیام اول کلیشه‌ای به نظر می‌رسد. روزی هزار پیام این‌چنینی از هر طرف می‌شنویم. اما پیام دوم، کاستومایز شده و شخصی‌سازی‌شده است.

13- ماشینی حرف نزنید!

در فن بیان با مشتریان، نباید ماشینی و رباتی صحبت کنید. شما انسان هستید و مشتری شما هم انسان است و عاطفه و احساس دارد.

مثال:

• «سلام! سوالتان دریافت شد. در اسرع‌وقت به سفارش شما رسیدگی خواهد شد. شماره شما جهت پیگیری سفارش: 25874969# است.»

در این پیام به مشتری به چشم عدد نگاه شده است. ارتباطی ماشینی و به‌دوراز ارتباطات انسانی. در عوض می‌توانید بگویید:

• «سلام دوست عزیز؛  از اینکه انتخابمان کردید، به خود افتخار می‌کنیم. این پیام، پیامی خودکار است که به شما نشان می‌دهد سفارشتان در چه مرحله‌ای است. نگران نباشید، خیلی زود، سفارش شما به دستتان خواهد ریسید! »

14- با مشتریان، به صورت مطمئن خداحافظی کنید

یکی از موضوعات مهم در فن بیان با در فروشندگی و ارتباط با مشتری، اطمینان از رسیدن مشتریان به خواسته‌هایشان است. می‌توانید بگویید: «خیلی خوشحالیم که توانستیم مسئله شما را رفع کنیم. قبل از اینکه تماس به پایان برسد، لطفاً بفرمایید که کار و کمک دیگری از ما ساخته است یا خیر؟»

خیلی از مشتریان با اینکه سؤالات دیگری دارند، آن‌ها را مطرح نمی‌کنند. اما اگر به مشتری بگویید که «خوشحال می‌شویم اگر کمک دیگری از دستمان ساخته است، انجام دهیم»، خیال مشتری راحت می‌شود و احتمالاً سؤالاتش را راحت‌تر بپرسد.

سخن پایانی

تلاش کردیم در این مقاله، نکاتی طلایی و مهم در مورد ارتباط با مشتری و فن بیان در فروشندگی به شما آموزش دهیم. این مهارت مهم، مستقیماً روی میزان فروش و در نتیجه میزان درامد اثرگذار است، پس لازم و ضروری است که یادشان بگیریم و تمرینشان کنیم! اگر سوال دیگری دارید، لطفا در قسمت کامنت‌ها بنویسید و پاسخ سریع و کامل دریافت کنید!

چطور فن بیان در فروشندگی را حرفه‌ای یاد بگیریم؟

در بسته جامع ارتباط با مشتری و فن بیان در فروشندگی، نکاتی به شما یاد داده‌ایم که واقعاً جای دیگری پیدایشان نمی‌کنید. روش‌هایی تست شده و بسیار موثر!