دانلود جزوه و فایل صوتی آموزش سخنرانی فن بیان در ارتباط با مشتری

سرفصل های مهم این مقاله:

دانلود جزوه و فایل صوتی آموزش سخنرانی فن بیان در ارتباط با مشتری

 

دانلود جزوه و فایل صوتی آموزش سخنرانی فن بیان در ارتباط با مشتری، در تاریخ 31 مردادماه شرکت آدلان اوزمان (سرکار خانم زینی نسب)‌ از من و آقای ژان بقوسیان استاد عزیز و دوست داشتنی،‌ برای سخنرانی دعوت کردند و این سخنرانی در مجموعه هتل پارس تبریز برگزار شد.

 

در این سخنرانی که کمتر از 200 نفر از عزیزان تبریزی (و البته برخی دوستان از شهرهای دور و نزدیک) حضور داشتند من به موضوع فن بیان در ارتباط با مشتری پرداختم و زمان سخنرانی من در حدود 2 ساعت بود که به 5 موضوع مهم در ارتباط با مشتری پرداختم که عبارتند از:

 

1. صدای واضح و دلنشین در ارتباط با مشتری
2. واژگان و عبارات مناسب برای فروش و ارتباط با مشتری
3.  مدیریت مشتریان ناراضی
4. بیان فوق‌العاده در ارتباط تلفنی
5. هنر معرفی کردن خود

 

 جزوه و فایل صوتی آموزش سخنرانی فن بیان در ارتباط با مشتری

 

در اینجا قصد دارم برای اعضای عزیز وبسایت آموزش سخنرانی و فن بیان یک سوم این سخنرانی به همراه جزوه کامل را برای دانلود قرار دهم.

گفتنی است که به دلیل مشکل ضبط توسط مسئول فنی در ضمینه فایل صدای نویز خفیفی وجود دارد (البته مطمئنم اعضا به جای توجه به مشکلات به محتوا توجه دارند و دنبال بهانه نیستند!)

قطعاً ارتباط موثر و قوی با مشتری به درک متقابل می‌انجامد و باعث بروز وضعیتی برد-برد برای شما و مشتری‌تان خواهد شد.

امیدوارم از این فایل صوتی بوه همراه جزوه‌ای که به صورت رایگان در اختیارتان قرار گرفته حداکثر استفاده را ببرید.

 

دوره غیر حضوری سخنرانی و فن بیان را از دست ندهید

 

شما می‌توانید فایل صوتی آموزش سخنرانی فن بیان در ارتباط با مشتری را از قسمت پایین گوش کنید و یا روی لینک دانلود کلیک کنید.

 

 برای دانلود فایل صوتی  کافیست اینجا کلیک کنید  

 

 


 

اگر بتوانید یک حسّ فوق العاده در مشتریان خود ایجاد کنید، حتی در شرایط بد اقتصادی هم می‌توانید از رقیب های خودتان جلو بزنید.

 

 عامل مشترک در تمام کسب و کارها در رضایت مندی مشتری، ارتباط مناسب با مشتریان است.

 

 اگر به هر طریقی با مشتریان خود ارتباط دارید، بدون شک مهارت‌های ارتباطی و فن بیان در ارتباط با مشتری می‌تواند  تغییری شگرف در کسب و کار شما ایجاد کند.

 

 

متن فایل صوتی:

 

سلام خدمت شما دوستان عزیز و هر بار که من از انجا رد میشم قاعدتا باید یه سوت بکشه اینم رد شدیم اینم همینطور امیدوارم اینم سوت خاصی نکشه بله مچکرم تشویق بفرمایید مسئول فنی سالن رو خیلی خیلی خوشحالم که در خدمت شما دوستان عزیز هستم و یه چیزی رو مطمئن هستم

 

 

 

این نمودار کسی می دونه چی هست؟

 

توزیع نرمال

توزیع نرمال چه چیزی؟ یکی از دوستان گفت ….

IQ

بعد دقیقا، توزیع نرمال IQ است. آمدن IQ مردم دنیا را رسم کردن و چنین چیزی شه.

بیشتر مردم در میانه هستند یعنی 100 و قانون 20-80 رو احتمالا باهاش آشنایی دارید، درسته؟

چند نفر آشنایی دارند؟

چند نفر؟ بین یه عده دستشون بالاست، یه عده هم بالا نیست. واقعا متشکرم.

چند نفر آشنایی دارند؟

چند نفر آشنایی ندارند؟

چند نفر دستشون و نیاوردن بالا؟ ( واقعا دست بزنید برای این دوستان عزیز)

 

 

خب، این نمودار IQ هست.«ضریب هوشی» و جالبه بدونید کسانی که اهل یا دگیری هستنددر 20% بالای این نحو دارند که تعدادشون خیلی کم است.

 

تقریبا میشه گفت حالا اگر بخواهیم این زیر در 20% بالای این نمودارند که تعدادشون خیلی کم است. تقریبا میشه گفت حالا اگر بخواهیم این زیر نمودار را جمع بکنیم حدود 20% خواهد شد و کسانی که بقیه بهشون می گن آدمای بی عقل که روز جمعه شون و خراب می کنن و به جای اینکه برن تفریح کنند، با خانواده باشن یا هر کار دیگه ای، پامی شن می یارن، یاد می گیرن و از نظر بقیه یه مقداری مشکل دارند، توی این قسمت قرار دارند.

 

 به قول برایان تریسی و مطمئنا این افراد یه ویژگی دیکه دارند، کسانی که آمدن اینجا می خوان بالاترین ضریب بهره گیری رو داشته باشند و بالاترین میزان بهره گیری به خیلی از عوامل بستگی دارد، یکی اش مطمئنا انرژی ای هست که به سخنران می دهید و من خیلی خیلی واسم عجیبه این افرادی که تو این قسمت قرار دارند چرا موقعی که آقای وقوثیان صحبت میکنند استادی که واقعا لطف می کنند که تو ایران دارن این مطالب رو ارائه می کنند» و من حس می کنم خیلی ها قدرشون و نمی دونن اینقدر کم تشویق می کنین . من بجای شما بودم یه تشویق خیلی خیلی عالی انجام می دادم.

 

(صدای دست حضار) ، خیلی خیلی متشکرم

 

خب امروز من می خوام در رابطه با یک سری از مهارت ها صحبت بکنیم با همدیگه و قبلش خودم رو معرفی بکنم:

من مربی و مدرس سخنرانی و فن بیان هستم، در باشگاه سخنرانی و فن بیان برج میلاد و تالیفاتی داشتم کتابهایی داشتم و تجربیاتی داشتم که قصد دارم همه اونها را، اون چیزهایی که مربوط به فروش است در اختیار شما دوستان عزیز قرار بدم. تو این زمانی که به هر حال با هم داریم. زمان کوتاهی هم هست ولی سعی می کنم بهترین مطالب رو در اختیارتون قرار بدم.

 

 

با افراد زیادی در ارتباط بودم. خانم داین ویگنیلند یکی از معروفترین سخنرانها هستند در آمریکا که مقدمه کتاب من رو نوشتند. خانم لورا برگرز باز از سخنرانان بسیار معروف هستند در امریکا که یکی از برنامه های ما شرکت کردند و خیلی از سخنرانان دیگه و این تجربیات رو که تجربیات روز دنیا هست در زمینه ی بیان، نحوه درست صحبت کردن و ارتباط خوب گرفتن، مخاطب رو می خوام خدمت شما دوستان عزیز ارائه بکنم. اما اگه بخوام یه تعریف از خودم بگم، من اون احمقی هستم که رو وایت بردم تقریبا 600 روز پیش نوشتم که می خوام درآمدم 12 برابر بشه.

اون زمان که درامدم خیلی هم بد نبود .یه چند میلیون تومنی بود و چند سال پیش این و رو وایت بردم نوشتم و خوب هر کسی هم می پرسید این 12 چیه خوب چیزی نمی تونستم بگم یا به کسی می گفتم می گفتن خدا شفات بده و یک سری تکنیک هایی رو یاد گرفتم که دقیقا تونستم تو اون زمان که می خواستم درآمد یک ماهم معادل یک سالم بشه و رمز موفقیت من چی بود؟سه تا عبارت بود: اول یادگیری مطالب مفید، دوم اجرای اون مطالبی که یادگیری رو انجام دادم براش خیلی مهمه تا اینجا هیچ اتفاقی رخ نمیده مطالب رو بلد باشند،همه می دونیم موقع فروش باید لبخند بزنیم ولی واقعا چند نفرمون لبخند می زنیم؟

از لبخند دوستان مشخصه که خیلی کم این کارو انجام می دیم، پس اجرای اون مطالب خیلی مهمه، و سوم اطمینان از انجام ، صحیح، بعضی از ما ها می گیم من انجام دادم ولی اینا مال خارج از ایرانه، به درد نمی خوره تو بازار. بهتره یه بار با خودمون فکر بکنیم ببینیم نکند ایراد از ماست؟ ما درست انجام نمی دیم

 

خیلی از این ایرادها، مثلا می گیم من یه بار یخ شکنی رو انجام دادم ولی خیلی بهش برخورد. بعد میگه خوب پس یخ شکن بده. در صورتی که این اشتباهه، ما باید بگیم من اشتباه انجام دادم. این چیزی هست که هزاران دانشمند، هزاران محقق بررسی کردند، نتیجه گرفتند. پس این اصل رو در خودمون داشته باشیم. مطالب عالی رویاد بگیریم. که الان اینجا هستیم برای همین و از همین الان اونها رو اجرا بکنیم و سوم اگر نتیجه نگرفتیم مطمئن باشیم که داریم درست این کار رو انجام می دیم.

 

 

من چون می خوام چند تا تحقیق رو برای شما بگم: خانم کارن لیلاند کتاب ارتباط با مشتری کاستومرسرویس رو نوشتن، کتاب بسیار معروفی هست یک سری امار عجیب و غریب و شگفت انگیز مطرح کردن: اول، ما حاضریم تا 10% به طور میانگین بیشتر بپردازیم برای یک کالایی تا تا خدمات بهتری دریافت بکنیم، یعنی چی؟ یعنی 2 تا رستوران هستند همانطور که گفتیم 2 تا خدمات یکسان ارائه می دهند.

 

2تا غذای کاملا یک جور، ولی ما حاضریم بطور میانگین 10% بیشتر بپردازیم که احترام بیشتری و خدمات بهتری و دریافت بکنیم.

آمار جالبیه

اما آمار دوم، اگر خدمات خوبی بگیریم با 9 تا 12 بطور میانگین صحبت می کنیم و از اون خدمات خوب به دیگران هم می گیم.

وقتی یک نفر به 9 تا 12 نفر بگه می تونیم مطمئن باشیم نرخ تبدیل بالایی داریم، یعنی خیلی از اونا مشتری ما خواهند بود. و آمار وحشتناک اینه، وقتی خدمات بدی دریافت می کنیم، بطور میانگین به 20 نفر می گیم . یعنی می تونیم مطمئن باشیم 20 نفر سراغ ما نخواهند آمد. این امارمال امریکا هست.

و تو ایران حساب کنید این عددها چقدر می تونه بیشتر باشه بخاطر بحث فرهنگی، ارتباطات و هر چقدرم حالا از مثلا تهران یا شهرهای بزرگ دورتر می شیم این عدد می تونه بالاتر هم بره و مردم به تجربیات همدیگه احترام خیلی بیشتر می ذارن و یک آمار دیگر رو با هم نگاه بکنیم اومدن مهم ترین عوامل نارضایتی رو پیدا کردن و عدد وحشتناک 72% گفتن به خاطر بی تفاوتی کارمندها یا از این مجموعه ها ناراحتیم ، یعنی آنچنان محصول مهم نبوده و حداقل ها رو داشته، زمانش، نوع تحویل و اینها، اصلا دغدغه نبوده.

 

اصلی ترین دغدغه بی تفاوتی و بی احترامی است تقریبا همه مون مواجه شدیم با کسانی که خیلی بی حال تلفن و جواب می دن – بله، بفرمائید- در خدمتم- نه خیر، نه خیر و جوابهای نه، سربالا و واقعا رغبت نمی کنیم خرید و انجام بدیم.

و خودمن به شخصه خیلی اوقات پیش اومده فقط بخاطر برخورد خوب فروشنده و احترامی که گرفتم خریدهامو از اونجا انجام میدم و با اون فرد ارتباط بهتری رو می گیرم. ما امروز می خواهیم راجع به همین موضوع صحبت کنیم و چند جزء داره صحبتهای من که می خواهم اولیش راجع به ایجاد صدای دلنشین راجع بهش صحبت بکنیم،« صدای دلنشین» : صدایی که مخاطب یکنواخت ندونه، بی حال ندونه، بی انرژی ندونه و موضوع بسیار بسیار مهمی است. پس اولین موضوع ایجاد صدای واضح و دلنشین است.

 

آیا منظور ما این است که ما باید یک گوینده عالی بشیم؟ یا صدامون و بیاریم بالا، با یه حالت متفاوتی صحبت کنیم؟ یا اگر خانم هستیم صدامون و نازک کنیم؟ «نه» منظورمون این هست : جاهای صدامون رو پیدا کنیم و از همین صدایی که داریم بهترین استفاده رو ببریم.

 

 

حالا می خوام چند تا ترفند عالی به شما بگم که این استفاده رو به نحو احسن ببریم: یه اصل مهم و داشته باشیم: هر چیزی که برای ما تکرار بشه یکنواخت میشه . یعنی چی؟ ما می خواهیم یک داستانی رو برای یک نفر بگیم. نفر اول میاد، اره، دیروز رفته بودم اونجا با علی هم بودیم، علی خورد زمین با کله، اینقدر خندیدیم. بعد نفر دوم می که چی بود داستان؟

 

میگه هیچی رفته بودیم با علی بیرون، علی افتاده زمین کلی خندیدیم
نفر سوم: رفته بودیم بیرون، علی خورد زمین کلی خندیدیم.
به نفر چهارم: کفش پرت می کنیم.
یکنواخت میشه.

 

حالا فرض کنید به یه عالم مشتری توضیحات نسبتا یکسان بدیم. قطعا با توجه توضیحاتی که استاد قابوسیان گفتند ما باید بر اساس هر فرد تشخصیص و تجویز متفاوتی داشته باشیم ولی به هر حال در طول یک روز خیلی اوقات باید جملات مشخص رو تکرار کنیم و لحنمون می میره. همونطور که زنگ می زنن می گن سلام علیکم مالک خودرو تشریف دارین؟ یه لحظه فکر می کنیم مثلا چی میگه؟ آها بله بله هستند
بفرمائید

ما یه کپسول اتش نشانی داریم. همش یکنواخت صحبت می کنه. اصلا فراز و فرودی نداره. بالا و پائینی وجود نداره. بالا و پائینی وجود نداره. و وقتی تکرار باشه.

 

چون اون بنده خدا به 100 نفر قبل از ما زنگ زده ویک لحن یکنواخت داره . می خواهیم چند تمرین رو بگیم که چطور لحن یکنواخت نداشته باشیم. قبل از لحن می خوام دو مدل صدای مشکل دار، صدایی که باید اصلاح بشن رو به شما بگم : دو نفر از دوستان تشریف بیارن. یک آقا و یک خانم نه دیگه همتون نیاید. دو نفر فقط بیان. کار خطرناکی هم نیست. قراره از 1 تا 10 بشمرید. بفرمائید، یک نفر از خانم ها هم تشریف بیارن

 

اصلا مشارکت خیلی بالاست. متشکرم از دوستان تشریف بیارید. خب، میکروفن بی سیم هم باید باشد قاعدتا پائین هست؟

 

این خدمت شما، لطف کنید رو به مخاطبین از 1تا 10بشمارید.
زمانی که می رسید به 5، بینی تون را بگیرید و بشمارید.
یعنی اینطوری: 1، 3،2، 4، 5، 6، 7 اینطوری
یک بار بشمرید – 1، 2، 3، 4، 5، 6، 7، 8، 9، 10
متشکرم، بعد ، شما:
مرسی 1، 2، 3، 4، 5، 6، 7، 8، 9، 10

 

بسیار عالی، متشکرم. میکروفن را بزارید پایین- تشویق بکنید دوستانو

چه اتفاقی افتاد؟ قطعا نمی خواستم از دوستان تست بگیرم که تا 10 بلدن بشمارن یا نه. قاعدتا تا 11 و 12 هم بلد هستن.

من می خواستم این رو به شما بگم: برخی صداهاشون زیادی تو دماغیه ما وقتی صحبت می کنیم یک مقدار هوا از بینی مون هم خارج می شه ولی اون یه مقدار نباید خیلی زیاد باشه. یعنی وقتی بینی مون رو بگیریم ، باز هم باید یه چیز نرمال رو بشنویم مگر یه حروفی مثل «ن»

 

«ن» خوب مقدار زیادی هوا از بینی خارج می شه پس اگر صحبت می کنیم ،صدامون و باید ضبط کنیم. می گیم :1، 2، 3، 4، 5، 6، 7، 8، 9، 10 ببین فقط رو 9 صوت خیلی متفاوتی رو متوجه شدیم. بقیه تفاوت خاصی نداره. ولی اگر اینجوری مثلا: 1، 2، 3، 4، 5، 6، 7، 8، 9، 10 . این کاملا نشون می ده که صدای شما مشکل داره و این صدای تو دماغی مخاطب رو خسته می کنه. اون هیجان، اون انرژی رو منتقل نمی کنه.

 

خوشبختانه همهی اینها قابل رفع و قابل درمان هست.

مغز ما مکانیزمش به این صورته به هر صدایی که می شنوه، الگو می گیره. حالا این صدا می تونه صدای خودمون باشه،می تونه صدای تمرینمون باشه یا صدایی باشه که سرما خوردیم

سه هفته خودمون بخاطر گرفتگی بینی این صدا رو داشتیم و مغز عادتش میشه، توی حافظه ذخیره می شه و همون صدارو ارائه می کند.

که خوشبختانه از همین ترفند استفاده می کنیم و با تمرینهایی می تونیم این رو رفع کنیم. پس یک موضوع این هست که مراقب باشیم صدامون خیلی تو دماغی نباشه چون مخاطب رو خسته می کنه. با گوش دادن هم متوجه می شیم باید صدامون و ضبط بکنیم و گوش بکنیم

 

اما مورد دوم، صدای تکه تکه ست.

بعضیها رو دیدین صداشون کلا اینجوریه … و …

از این صداها کلا زیاد شنیدین مخصوصا مدیران. فکر می کنن که خیلی با جذبه است. و… اگر اینجوری صحبت کنن … چه مشکلی پیش میاد؟ صدا به پت پت میفته مثل ماشین که داره خاموش میشه. دیدین؟وقتی کم گاز می دین ماشین خاموش می شه؟ ا ا ا … این صدا رخ می ده. باید مراقب این صدا هم باشیم

این صدا پدر حنجره رو درمیاره و برخی از دوستان من دیدم اینطوری مثلا حال ندارن خیلی و اینا، هوای کمی خارج می شه از دهانشون. همین میشه.

هوای کم که خارج میشه می تونیم چطور متوجه بشیم؟

 

دستتون و تو این زاویه قرار بدین جلو دهان و شروع کنید به صحبت کردن. اگر در این حالت هوا رو متوجه می شید پس درسته و اگر هوا رو حتی میارید نزدیک متوجه نمی شید صداتون …. اینجوریه … و باید درست بشه…. این صدا نابود می کنه حنجره رو. چون خشک می شه، تارهای صوتی حسابی آسیب می بیند. تارهای صوتی که می گم تار نیستن، حالا الان صحبتمون خیلی رو بحث صدا نیست.

خیلی نمی خوام وارد جزئیات بشم ولی به هر حال آسیب می بینند و اتفاقات خاصی رخ می ده. حالا یه سری مشکلات رو گفتیم ما تقریبا 14 و 15 مدل صدای خراب داریم داریم که می شه همه اش رفع بشه . من 2 تا از اصلی ترین ها رو خدمتتون عرض کردم. اما می خوام چند ترفند کاملا کاربردی که از همین الان بتونید استفاده کنید، ابزارهای بسیار بسیار پیچیده ای هم می خواد: یک عدد خودکار می خواد. من الان بعید می دونم کسی تو این جمع دسترسی داشته باشند به این ابزار بسیار پیچیده. چند نفر دسترسی دارن؟ متشکرم از دوستان عزیزخب ، باید با خودکار چه کار کنیم ؟ باریکلا… بنویسیم. چه نکته خوبی، متشکرم از دوستان.

 

خودکار رو قرار می دیم بین دو تا دندونمون – و روزانه 5 دقیقه عین دیونه ها صحبت می کنیم-کاربردیش چیه:
اها اطرافیان شاد می شن، بله، دیگه؟
من نکات خیلی جالبی و متوجه شدم. بهش فکر نکرده بودم.
زنده باشید
حرکت لب درست می شه. ببینید. من الان لبم کم تکون می دم. شما می بینید یک ادم ی حال و بعضا معتاد داره باهاتون صحبت می کنه. ولی الان لبم و فقط باز و بسته می کنم . هوایی که از ریه ام میاد و اصلا تغییر نمی دم همون هوا داره خارج می شه ولی لبم داره کمتر بازو بسته می شه.

 

 

 

ما بخاطر ماهیت زبانهای فارسی و عربی رو هم که (عذر می خوام) ترکی رو هم کم بررسی کردم همینطور هست.کم از دهان استفاده می کنیم. تو انگلیسی اصلا اینطور نیست. تو برخی زبانهای دیگه مثل عربی اینطور نیست. کم از لبمون استفاده می کنیم. لب تنبل می شه.

 

وقتی خودکار رو می زاریم نگاه کنید لب من مجبوره زیاد باز و بسته بشه. بعد دقت بکنید این تمرین و در تنهایی انجام بدین. این و برای خودمون می گم. خیلی نکته مهمی هست.

خب، پس این اولین تمرین بود ، به شما کمک می کنه لبتون بیشتر بازو بسته بشه و با انرژی و هیجان بیشتر و با لحن بهتری بتونید این کار رو انجام بدین.
بسیار عالی. پس این تمرین اول.

 

تمرین دوم، تنفس دیافراگم. این عزیزم که می گید چند؟

آها. با این، بسیار عالی.

تمرین های تنفسی، تمرینهای خیلی زیادی هستند ببینید. من الان حجم هوای ریه ام و کم می کنم و هوای کمتری رو خارج می کنمو صدام شبیه لالایی می مونه و کافیه که من یک مقدار صدامو کمتر کنم که دیگه بیدار کردنتون با خداست.

 

خب، چه کار باید بکنیم؟ به تنفس بچه های کوچک مثلا بچه که تازه متولد شده تا 4 سال نگاه بکنید ببینید شکمشون کاملا عقب و جلو میره وقتی تنفس می کنند. وقتی تو خوابن اوجشه. بعد که قاطی ادم بزرگا می شن تنفس صحیح و فراموش می کنن و دیگه به درستی این کار رو انجام نمیدن و چه آسیبهایی به خودمون می زنیم بخاطر تنفس غلط.خسته می شیم.

 

ما چه زمانی خمیازه می کشیم؟ وقتی اکسیژن کم باشه یعنی وقتی که هوا آلوده است یا وقتی که کم خوابیدیم. وقتی یه نفر خوابه نگاه کنید. دراز که می کشه شکمش میره بالا، پایین، بالا، پایین

برای همین می گن دمر نخوابید، یکی از دلالش همین هست چون شکم تنفسش دیافراگم هست. ما معمولا تنفسمون چطوریه این شکللیه هه هه فقط تا اینجا میاریم هوارو.

کسانی که سیگار می کشن معمولا سرطان و غیره، سرطان گلو می گیرند، سرطان حنجره می گیرند،نه سرطان ریه.

بخاطر اینکه ما عمق این کار رو انجام می دیم. حالا سیگار و عمیق از این به بعد نکشید، به نکته خوبش توجه بکنید.با نفس عمیق، نفس عمیق یعنی چه؟ یعنی دستتون رو بزارید رو شکمتون و شکمتون جابجا بشه کامل …. کاملا واضع، ، نه اینکه سینه مون و ریه مون، اون بالاش بیاد بالا. این اصلا نفس عمیق نیست. دیافراگم پایین هست در انتها قرار داره. و اونجا بیشترین میزان جذب اکسیژن و بیشترین میزان رساندن اکسیژن رو به مغز داره. و سر حال می شیم وقتی کم می خوابیم نفس دیافراگمی عمیقیمون کم هست و چی میشه یه خمیازه می کشیم. خمیازه چجوریه؟

یه نفس عمیق و مسری هم هست، نگاه کنید …

 

پس اینم از نکته دوم، هر لحظه که یادتون می یاد نفس عمیق دیافراگمی طوریکه شکمتون عقب و جلو بشه. درسته؟ همین الان یک نفس داشته باشید و بازدم هم داشته باشید،نگه ندارید
متشکرم از شما.

 

 

 

هر زمان که خسته شدید، هر زمان که به یادتون اومد این کار رو انجام بدید ببینید چه اثرات خوبی داره ذهن آروم میشه و خیلی اثرات خوب دیگه ای داره اما کاربردش برای بیان چیه؟ حجم ریه رو زیاد میکنه و ما می تونیم هوای بیشتری رو خارج کنیم از دهانمون پس من اگر صدای کمی رو خارج بکنیم ون هیجان رو نمی تونیم به شما منتقل بکنیم ، اما وقتی بتونیم هوای ریه بیشتر در اختیار صحبت کردنم باشه می تونم خیلی جذاب تر و خیلی بهتر با شما صحبت کنم.

 

تمرین بعدی شمارش اعداد هست به چه صورت؟ ما با بینی تنفس را انجام می دیم می گیم: 1- بازدم دیگه نداریم. هوا رو خارج نمی کنیم . اینطوری نمی کنیم ….1 … ( بازدم نه)
1 ، 2-1، 3-2-1، 4-3-2-1، 5-4-3-2-1- 6-5-4-3-2-1 همینطور باید بریم تا برسیم به عدد حداقل 12 0 تا 12 همه دوستان مسلط هستن؟ چند نفر مسلط نیستن؟ 3 نفر خوب خوبه ، یاد بگیرید. سعی کنید تمرین کنید و یاد بگیرید

 

یه بار تنفس را انجام می دیم، با بینی نفس می کشیم هوا رو می دیم داخل، عدد او بلند می گیم. هدف این کار این هست حجم ریه زیاد بشه، عادت کنیم به بلند صحبت کردن جایی که لازمه ، نه اینکه همه جا شروع کنیم دادزدن اونجا که لازمه هیجان و منتقل کنید. پس شروع می کنیم به شمارشاعداد و حالا دیدید دیگ 3 نفر گفتن بلد نیستن ببینم چه اتفاقی می افته؟ 1، 2، 3

1
2-1
3-2-1 بلند ، بلند فریاد بزنید
4-3-2-1 متشکر – بلند تر هم دوستان
5-4-3-2-1 دیدین؟
6-5-4-3-2-1- چرا اینقدر بیجان، بلند
7-6-5-4-3-2-1- ولی – دوستانی که اینجا انجام نمی دن
8-7-6-5-4-3-2-1
9-8-76-5-4-3-2-1
10-9-8-7-6-5-4-3-2-1

 

خب، دوستان یه دور می خواید اعداد و کار کنیم؟ اینا فک کنم زیاد اولویت نداره الان.

خب، دوستانی که الان اینجا انجام نمی دن من مطمئنم که به خونه هم که برسن انجام نمی دن و فراموش میشه مطالب تو همین گام اول. اینجا یه جمعی هست که همه انجام می دن حالا تو خونه نگران هم هستیم یه نفرمثلا داره مارو نگاه می کنه .

 

1… سعی کنید شرایطی رو ایجاد کنید که یه مقدار معقول باشه من برای همینه که همیشه همسرم رو میارم و ردیف اول مینشونم که این کارامو که میبینه تو خونه یه مقدار فکر کنه که طبیعیه ، خیلی روحیه اش و از دست نده.

 

خب، پس این شد سومین تمرین شمارش از 1 تا 10 و چقدر خوبه که بتونیم این عدد رو بیشتر کنیم که نفس کم نیاریم وسط صحبتمون که این اصلا نشون میده که اعتماد به نفس نداریم و این خیلی خیلی بده. من اینارو دارم با مبالغه انجام می دم خیلی کم پیش میاد کی اینقدر دیگه مشکل داشته باشه یا اینقدر صداش بگیره یا اونقدر تو دماغی باشه اینارو با مبالغه انجام می دم که در ذهنتون بمونه اما قسمت دوم صحبت، اول گفتیم صدای واضح و دلنشین اولی این بود که هوای زیادی و بتونیم خارج بکنیم و لبمون به درستی بازو بسته بشه ، همین باعث میشه که لحنمون خیلی خیلی فرق کند.

 

من می خوام اینجا یه قول بدم 40 روز، روزی 5 دقیقه این تمرینا رو انجام بدین صداتون و همین امروزضبط بکنید و 40 روز بعد هم ضبط بکنید این دو تا فایل رو مقایسه بکنید اگر معجزه ( دارم می گم معجزه) در صداتون رخ نداد انوقت من 11 مهرماه اینجا هستم. تقریبا میشه همون 40 روز دیگه ، دیگه . دقیقا میشه 40 روز دیگه تشریف بیارید اینجا من به این حالت سخنرانی رو انجام می دم اگر خواستین سطل آبی چیزی هم دستم می گیرم. مطمئن باشید اتفاقات فوق العاده عالی رخ می ده اما از اون 20% که گفتم اهل یادگیری اند، 4% اهل انجام کار هستند و اون 4% هستند که موفق های واقعی هستند و امیدوارم که این 4% همه شون اینجا حضور داشته باشند.

 

بریم سراغ قسمت های دوم پس اول صدای واضح بود ، دوم کلمات مناسب بود . یک اصل مهم در ادبیات صحبت با مشتری چه کار باید بکنیم؟ صحبت بکنیم بعد چه نکته مهمی بازم اگرنکات مهم هست…

 

کلمات مثبت، خیلی خیلی قبل تر از همه اینها
مودب باشیم یعنی
احترام آمیز یعنی جمع ببندیم
خودت گفتی – تو بیا اینجا
خودتون فرمودین- تشریف بیارید
ما مخاطبمون رو همیشه باید جمع خطاب بکنیم و هیچوقت مفرد نگیم حتی اگر آشنا هستیم و سالیان سال می بینیم حالا جلوتر راجع به رسمی بودن و حالاتش توضیح خواهم داد اما می خوام یه سری کلمات نامناسب برای فروش رو بگم و ارتباط( حالا نه الزاما فروش) برای هر کس که می خواهیم احترام بگذاریم:
وایسا= خیلی زیاد می شنویم دیگه. 1 دقیقه وایسا.
وایستد= وایستید و که خیلی می شنویم. یه روز سوار یه تاکسی شده بودم یه راننده تاکسی دیگه اومد پیچید جلوش، بعد راننده سرشو آورد گفت: واسه چی اینجا واستادی؟ بعد اونم سرشو کرد بیرون و گفت واستادم و وای خواهم ساد.
خب پس به جای وایسا چی باید بگیم؟ وای خواهم ساد. درسته؟
بجای وایسا؟ مگه پلیسیم؟ ایست؟
چند لحظه تامل می فرمایید؟ چند لحظه صبر میفرمایید ؟واژه های خیلی مودبانه تر و بهتر و این واژه ها رو چجوری باید پیدا کنیم؟ یه لغت نامه باز کنیم حفظ کنیم؟ "نه" هر واژه ای، هر جایی از همین الان به ذهنتون اومد که واژه ی مناسبی هست، یه جا یادداشت کنید. تو موبایلتون، توی دفترچه، من خودم یه دفترچه دارم و هر روز 30، 40 تا لغت اضافه می کنم. لغت هایی که ما بلدیم، هممون بلدیم ولی استفاده نمی کنیم.

 

 

 

ما دایره واژه هامون خیلی خیلی زیاد هست و فقط از 20% شون استفاده می کنیم. 20 درصدی که تو جامعه استفاده میشه. اگر از واژه های قشنگ، زیبا و مناسب استفاده بکنیم ارزش ما خیلی خیلی میره بالاتر. حالا قرار هم نیست از یه واژه هایی استفاده کنیم که کسی متوجه نشه – یه خورده مثال بزنیم:

مثلا خیلی صحبت می کنند، معمولا هم مدیر عامل ها می گن: الان بچه ها باهاتون تماس می گیرن. یه جوری هم می گن بچه ها آدم فکر میکنه مهدکودکی، چیزی داره اون فرد. دقیقا مشخص بکنید چه کسی با شما تماس می گیره: همکاران واحد فروش با شما تماس خواهند گرفت. تا چقدر دیگر؟

 

بچه ها باهاتون تماس می گیرن:این چیزیه که خیلی زیاد هممون هم شنیدیم یا شاید هم استفاده می کنیم. باز اینم همینطور طاقت نداریم صبر بکنیم مخاطب حرفش رو بزنه، یه لحظه شما گوش بده، این واژه خوب نیست. واژه های امری و دستوری بسیاربسیار نامناسب هستند .

 

چند لحظه توجه می فرمایید، اگر اجاره بدین من یه توضیح مختصری خدمتتون عرض بکنم.

 

گوش بده، امری هست. من میگم به گورخر بگی تو راه راه باش میگه نه، من نیستم، لج میکنه و ذهن ما اینطوره، از دستور بدمون میاد. چه کسی واقعا انجا از دستور خوشش میاد؟

 

شاید تو بعضی چیزها بعضی موارد بله هممون هستیم ولی بصورت کلی، هیچ کسی خوشش نمیاد، پس مراقب این حرف ها باشیم.

 

یا واژه ای مثل نمیدونم.

 

ببخشید شما فروش ویژه ندارید؟ خب ما هم اطلاع نداریم. نمیدونم، خب تو نمیدونی کی باید بدونه؟

چی باید بگیم؟

چه سوال خوبی متشکرم از سوالتون. اجازه بدین من این موضوع رو پیگیری کنم به اطلاعتون می رسونم، یا من چند دقیقه دیگه باهاتون تماس می گیرم. حالا این چند دقیقه هم خیلی خوبه که مشخص باشه. 8 دقیقه نه 10 دقیقه.

10 دقیقه با 8 دقیقه از نظر مخاطب فرق می کنه. تا 12 دقیقه و واقعا هم به اون زمان پایبند باشید. ببینید چقدر احترام شما میره بالا.

 

واژه ی بعدی مسائل درون سازمانی، متاسفانه این خیلی متداوله ما می آییم مشکلات درون سازمان رو به کسی که پای تلفنه و در جریان هم نیست می گیم . مثلا منشی تلفن رو بر میداره می گه ببخشید می تونم مثلا با مدیر عامل صحبت کنم ؟ نه والا ایشون خیلی سرشون شلوغه یه دعواهم داشتن تو دفتر هست اینها، خودتون می دونید، شاید بعضی ها دارن به خاطرات می خندن و این هست بد خیلی مواظب باشیم، مسائل درون سازمانی به هیچ عنوان ربطی به کسی نداره اونجا دوستان خاطراتشان مثل اینکه خیلی جمعی هست.

 

مورد بعدی «چی» صحبت فرد و توجه نشدیم . چی؟
چی باید بگم به حالش؟ «ها» «نچ» دیگه؟
نه، اون«جان» و این رو اینجوری که شما می گید به یکی دیگه می گن.
اون مال مشتری نیست

 

متشکرم. این خیلی خوبه «من توجه نشدم» من نمی فهمم میدونید؟ یه باری داره . ولی وقتی بگی که ….

حالا من دارم با شوخی و مبالغه می گم خیلی از اوقات ممکنه خودم هم همینو بگم . اینئ فقط بخاطر اینکه یه مقدار حال و هوای جمع عوض بشه استفاده می کنیم وگر نه دوستانی چیزهایی که می گن صحیح است

ولی چقدر بهتر می شه بگیم ممنون میشم دوباره تکرار کنید ، لطف می کنید یک بار دیگه یفرمائید؟ چقدر وازه های می تونه زیباتر و بهتری باشه؟

خب، مثلا ادرسشون و دارن می کن، تهران ،جنب جنت آباد ، خوب از پل که رد می شی ، خوب بله متشکرم ، ممنون، درسته ، صحیحه ، بسته به شخصیت خودمون باید این واژه رو استفاده کنیم

یک پزشک بیاد واژه های من بکنه هم و استفاده بکنه هم میگن چرا اینجوریه یا من بیام واژه های پزشک و استفاده کنم باز هم می گی چرا این اینجوریه، پس بیائیم وازه های خودمون و پیدا بکنیم

 

اینجوری نیست که بیائیم یک دفتر، نمیدونم دفترچه واژگان سروش اصلا اینطور نیست ، این به عهده خودمون

مورد بعدی ، بجای بگید بفرمائید ، شمارتون و بگید. شمارتون و بفرمائید

آدرستون؟ تلفنتون ؟ اسمتون؟ ادبتون؟

آدرستون رو محبت می فرمائید؟

لطف می کنید شمارتون و بفرمائید من یادداشت کنم؟

و چقدر خوبه دلیلش رو هم بگید. برای چی این کار و انجام بدین

پس سوالاتی که می پرسین آدرستون؟

واژه هم وزن یه سری کلماتی هست که آشناست

حالا اینجا گفتن نداره باید خیلی مراقب باشیم

«گوشی» گوشی یعنی چی ؟

آها گوشی یعنی یه لحظه صبر کنید این واژه مخففشه. دقیقا همینطوریه دیپه. مثلا بنده خدا داره صحبت می کنه ، یه لحظه گوشی تلفن هم بلافاصله میذارن که این اداب داره، تلفن و گذاشتن رو حالت انتظار ….. یه لحظه گوشی ….

اصلا از حالت بم به زیر می ره صدا و متوجه هم نمی شه بنده خدا.

اینو باید خیلی مواظب باشیم.

الان بهت می گم چقدر واژه ها قشنگه

همه اش خاطره است بیشتر اینجا

اجازه بفرمائید الان خدمتتون عرض می کنم، الان توضیح میدم خدمت شما

 

پس این سری از کلمات بود ، خیلی از این کلمات هستند مخصوصا دوستانی که به صورت گروهی آمدن خیلی دقت کنید اینها رو با محبت و احترام به همدیگر بگید . بگید این واژه خیلی قشنگ نبود. میتونید از این واژه استفاده کنید

 

یا پیشنهاد من این واژه هست

یک ترفند در رابطه با بحث یخ شکنی که آقای قابوسیان فرمودند. یک فرمول پیشنهادی که خیلی خوب جوابشو پس داده نام فرد رو بیاریم ، تعریف خاص رو مثلا نوع پیراهن یا هر چیز دیگه ای رو عنوان کنید و دلیلش رو بگید.
دلیل خیلی خیلی خیلی مهمه. وقتی دلیل رو نگیم میشه چاپلوسی

شما چقدر مثلا خوشتیپی ها…. می خوای چی بکن تو پاچه ام؟

متوجه میشه مشتری ولی وقتی دلیل رو بگین دیگه متوجه نمی شه چی می خواهید بکنید تو پاچه اش.

پس دلیل رو باید بیان بکنید یعنی چی؟ همانطور که آقای قابوسیان گفته : پیرهن شما زیباست ، سبزه

چون سبزه و من به سبز علاقه دارم. اصلا نام شرکت من هم مدیر سبزه . البته اسم شرکت من مدیر سبز نیست .

پس دلیل خیلی خیلی مهم است

 

اسم. میگیم، تعریف می کنیم، دلیل و می گیم

یکی از دوستان می تونن بصورت عملی این کار و انجام بدن؟ توانمندی بسیار بالاست. متشکرم

دوستانی هم که شک دارند ، دست میاد بالا تا من می بینم …. حالا از منم لزوما … آها مشکل منم؟ …. از هر کسی تعریف کنید . حالا الان یه چیز خوب از من پیدا کنن بگن نه، چیزهایی که راحتید بگین

بله ، بله – متشکرم …. آقای شام مهمون من

بفرمائید …. دست شما درد نکنه، مرسی

بفرمائید …. خب اینجوری که شما می گید مثل اینکه می خواید یه چیز بدی بگید

جان …؟ من این و دم در گذاشته بودن

لطف دارین …. فقط از این فرمول هیچی شو استفاده نکردید

بفرمائید … بهرام پور هستم … شما دماغتون میشه اندازه من ها

اصلا اینجوری نیست

قیافه خوشتیپتون … اصلا بنده خدا من و داره می بینه حالش بد می شه

نام شخصی رو می گین ، تعریف می کنید و دلیلی رو می گید

 

خیلی عالی بود خیلی عالی بود یه بار دیگه ازتون خواهش می کنم که اینو با میکروفن روشن بگید … ممنون

تشویق بفرمائید . حتما چشم

 

عرض کردم که جناب آقای بهرام پور ، از اینکه … یادش رفت ، می گن دروغ گو فراموش کاره …

از اینکه پیرهن شاد و خوشرنگ استفاده کردین خیلی خوشم اومد . چون این روزا کسانی که از رنگهای روشن و شاد استفاده می کنن خیلی کم پیدا می شن

متشکرم از شما، خیلی ممنون – لطف دارید متشکر
 

 

خوب مورد بعدی که می خوام بگم ، پس این اصل رو رعایت کنید فقط اگر بگید چه لباس خوشگلی ، همین و می خواین توضیح بدین ؟
اگر اجازه بدین بگذریم چون زمان من زمان کمی باقی مونده بعد در انتها مجدد اگر فرصت شد در خدمتم . ممنونم
پس ما نام شخص و می آوریم، که شخص احساس کنه کاملا، اختصاصی هست. نام رو حتما درست بگیم، خیلی مهمه. شخص ناراحت میشه، برخی هستن حساسیت دارند.
تعریف رو انجام بدین و بعد دلیل اون تعریف رو بیان بکنیم، بسیار بسیار عالی هست.

 

مورد بعدی …. بفرمایید… بله…
تلفن رو برمی داریم. می گه الو سلام چطوری چه لباس قشنگی، … و کاملا شخص مجاب میشه و خرید و از شما انجام می ده. یعنی از رو دلسوزس این کار و انجام می ده.
ببینید، سوال خیلی قشنگی پرسیدن، اینا خوبه ولی تو عمل چطوری انجام بدیم؟

هممون می دونیم، خب بله، تو عمل؟
اینا همه اش تجربه است. الان مثلا ده روز دارید فکر می کنید یک ایده به ذهنتون میاد. بلافاصله اون ایده رو می نویسید. لباس میتونه یک گزینه خوب باشه.
الان صد نفر تو تبریز هستن که دارن فقط لباس و تبلیغ می کنن. از کسانی که در اینجا هستن چون مثال دیگه ای نبود، بعد فکر بکنید با خلاقیت و هنر برای خودتون.

آقای قابوسیان گفتند مثلا چه صدای خوبی.

ماشالا چه قدی…
حالا مراقب باشیم، مثلا یه آقا با خانمش اومده. به خانمش بگیم ماشالا چه قدی… دیگه اونجا مراقب باشید دیگه…

دیگه فروش بعدی هیچوقت رخ نمیده.

دقیقا با رعایت فرهنگ با شرایط خاص ، یکی از دوستان اینجوری می کنن ، گویا…

پس به این موضوعات خیلی دقت بکنید

 

خیلی خیلی ممنونم از توجه تون و از روحیه بالاون . اینکه اهل شوخی هستید و حسابی خوش خنده.
امیدوارم که ادامه برنامه هم مورد توجه تون قرار بگیره

 

مرسی – متشکرم – ممنونم از شما – مرسی

مطالب محبوب سایت:

مقالات مرتبط

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

اسکرول به بالا