محیط کار بیش از هر زمان دیگری محل تلاقی دیدگاه‌ها، ارزش‌ها و سبک‌های کاری متنوعی است که اگر به‌درستی مدیریت نشوند، منجر به بروز تعارض در کار خواهند شد. بررسی‌ها نشان می‌دهد بیش از ۲۳٪ از کارکنان به دلیل تعارض‌های حل‌نشده، محل کار خود را ترک می‌کنند. حل تعارض در محیط کار، مهارتی ضروری برای هر مدیر است و نقشی کلیدی در حفظ سلامت روانی کارکنان، تقویت کار تیمی و افزایش بهره‌وری دارد. در این مقاله، به اصول، روش‌ها و ابزارهای مدیریت تعارض پرداخته‌ایم.

مدیریت تعارض چیست و چرا اهمیت دارد؟

 

مدیریت تعارض فرایندی است که در آن، اختلافات میان افراد یا گروه‌ها شناسایی، تحلیل و به‌صورت سازنده حل‌وفصل می‌شود. برخلاف تصور رایج، هدف از مدیریت تعارض، ازبین‌بردن کامل آن نیست؛ چراکه در صورت مدیریت صحیح، بسیاری از تعارض‌ها می‌توانند منشأ تغییر و رشد باشند.

مدیریت تعارض به شناسایی و رسیدگی به تعارض‌ها به شیوه‌ای منصفانه، مؤثر و هدفمند گفته می‌شود. هدف از آن، کاهش اختلال در کار، بهبود ارتباطات اعضای تیم و حفظ محیط کاری سالم و آرام از طریق راهبردهای پیشگیرانه و حمایتی است. (منبع: Harvard Professional & Executive Development)

در یک سازمان سالم، تعارض امری طبیعی و اجتناب‌ناپذیر است؛ اما اگر بدون مدیریت رها شود، می‌تواند چنین آسیب‌هایی به همراه داشته باشد:

• اختلال در پروژه‌ها
• کاهش رضایت شغلی و افت بهره‌وری
• افزایش غیبت‌های کاری و ترک شغل
• تنش‌های درون تیمی و تضعیف روحیه

در جهت افزایش آگاهی شما درباره‌ی مدیریت پروژه و مدیریت بر مبنای هدف، منابع لینک شده مفید و کاربردی خواهند بود.

طبق گزارش‌ها، بیش از ۵۰٪ کارکنان در مواجهه با موقعیت‌های تنش‌زا از درگیری مستقیم اجتناب می‌کنند. این نوع نامناسب حل تعارض در محیط کار به طور متوسط برای هر سازمان تا ۷۵۰۰ دلار زیان و بیش از ۷ روز کاری ازدست‌رفته در پی دارد. در سطح کلان، تعارض‌های حل‌نشده سالانه بیش از ۳۵۹ میلیارد دلار زیان اقتصادی به کسب‌وکارهای آمریکایی وارد می‌کنند.

از سوی دیگر، مدیریت مؤثر تعارض می‌تواند:

• از تشدید اختلافات جلوگیری کند،
• فضای احترام متقابل و اعتماد را تقویت کند،
• و به تصمیم‌گیری‌های دقیق‌تر و ارتباطات شفاف‌تر منجر شود.

این مهارت، به‌ویژه برای رهبران و مدیران اهمیت حیاتی دارد. آن‌ها باید هم توانایی مدیریت مستقیم تعارض‌ها را داشته باشند و هم بتوانند تیم خود را در شرایط پرتنش حمایت و هدایت کنند. حل تعارض در محیط کار نه فقط یک مهارت فردی، بلکه یک نیاز استراتژیک برای سازمان‌هاست؛ زیرا تاثیر مستقیمی بر پایداری، نوآوری و بهره‌وری آن‌ها دارد.

12 راهکار کاربردی برای مدیریت تعارض در محیط کار

مدیریت مؤثر تعارض در محیط کار نیازمند ترکیبی از مهارت‌های فردی، قوانین حمایتی سازمانی و فرهنگ احترام و گفت‌وگو است. سازمان‌هایی که در این مسیر سرمایه‌گذاری می‌کنند، نه‌تنها عملکرد بهتری دارند، بلکه محیطی دوستانه‌تر، منسجم‌تر و نوآورانه‌تر برای کارکنان خود فراهم می‌کنند. در ادامه به 12 راهکار کاربردی برای حل تعارض در کار پرداختیم:

1_ حل تعارض در محیط کار با شناسایی زودهنگام نشانه‌های تعارض

همه تعارض‌ها با مشاجره آغاز نمی‌شوند. گاهی سکوت غیرعادی، اجتناب از تماس چشمی، عدم مشارکت در بحث‌های گروهی یا کناره‌گیری در جلسات، نشانه‌هایی از نارضایتی پنهان هستند.

بر اساس نظرسنجی وضعیت تعارض در محیط کار، ۲۳٪ از کارکنان به دلیل تعارض محیط کاری شغل خود را ترک کرده‌اند و علت شکست ۱۸٪ از پروژه‌ها، تعارض‌های حل‌نشده بین اعضای سازمان است. (منبع: HR Cloud)

شناسایی زودهنگام تعارض به مدیران این فرصت را می‌دهد که قبل از انباشته‌شدن احساسات یا گسترش شایعات، وارد عمل شده و فضای سازنده‌ای ایجاد کنند.

2_ حل تعارض در محیط کار با شناخت نوع تعارض

 

تعارض‌های محیط کار اغلب از دل تعامل‌های روزانه ناشی می‌شوند؛ چرا که هر یک از اعضای تیم با پیش‌زمینه‌ها، شخصیت‌ها، نظرات و سبک‌های زندگی مختلفی گرد هم آمده‌اند. درک دقیق نوع تعارض، گام مهمی در انتخاب راه‌حل مناسب برای مدیریت آن است. در محیط‌های کاری، تعارض‌ها معمولاً در یکی از چهار دسته زیر قرار می‌گیرند:

• تعارض درون‌فردی: زمانی رخ می‌دهد که فرد در تصمیم‌گیری‌ها، ارزش‌ها یا نقش‌هایش دچار کشمکش داخلی می‌شود. به‌عنوان‌مثال، مدام با خود فکر می‌کند آیا به‌اندازه کیفیت کار و تعهد او به سازمان، حقوق و احترام دریافت می‌کند؟ اگر خیر، باید کمتر کار کند؟ باید این مسئله را با مدیرش در میان بگذارد؟ این کار چه عواقبی دارد؟
• تعارض بین‌فردی: ناشی از تفاوت در نظرات، شخصیت‌ها، یا سبک‌های ارتباطی میان دو یا چند نفر از اعضای سازمان.
• تعارض بین‌گروهی یا بخشی: زمانی که تیم‌ها یا بخش‌های مختلف سازمان که اهداف یا روش‌های کاری متضاد دارند، با یکدیگر روبه‌رو می‌شوند.
• تعارض ساختاری: ناشی از اشکالات در ساختار سازمانی؛ مانند نقش‌های نامشخص، منابع محدود یا فرایندهای ناکارآمد. به‌عنوان‌مثال، مدیر و رهبر مشخصی برای انجام یک پروژه تعیین نمی‌شود و هر یک از اعضای تیم ساز خود را می‌زنند!

3_ حل تعارض در محیط کار با ایجاد فضای امن برای گفت‌وگو

یکی از اصلی‌ترین موانع حل تعارض، ترس است؛ ترس از قضاوت، جریمه یا نادیده‌گرفته‌شدن که مانع از گفت‌وگوی مؤثر می‌شود. فراهم‌کردن فضای آرام، خصوصی، بی‌طرف و محترمانه (حضوری یا آنلاین) برای بیان آزادانه دیدگاه‌ها، اولین گام در کاهش تنش است. در چنین فضایی باید شرایطی ایجاد شود که

• هر دو طرف اجازه داشته باشند بدون وقفه صحبت کنند.
• هدف گفت‌وگو رسیدن به درک متقابل باشد، نه یافتن مقصر.

4_ حل تعارض در محیط کار با تمرکز بر رفتار به‌جای شخصیت

هنگامی که احساسات شدت می‌گیرند، افراد به‌راحتی به یکدیگر برچسب می‌زنند؛ یعنی نارضایتی خود را با هدف‌گرفتن شخصیت طرف مقابل ابراز می‌کنند، نه باتوجه‌به نوع کار او. برچسب‌زدن یعنی حمله‌کردن و هر حمله‌ای، دفاعی به دنبال دارد. برچسب‌زنی باعث می‌شود توجه از مسئله اصلی دور شود و دو طرف بحث به‌جای حل مشکل، درگیر برنده‌شدن در گفت‌وگو یا تخریب یکدیگر شوند.

بهتر است به‌جای این کار، افراد روی رفتار قابل‌مشاهده و تغییرپذیر طرف مقابل تمرکز کنند تا امکان حل مسئله فراهم شود. به‌عنوان‌مثال، به‌جای «تو که همیشه مخالفی» یا «تو هیچ‌وقت نظر کسی رو قبول نمی‌کنی» بگویید «دفعه قبل به دلیل تفاوت دیدگاه‌ها درباره مسیر پروژه، ارائه به تأخیر افتاد؛ بنابراین، بیایید این دفعه زودتر یک تصمیم خوب بگیریم و با هم کنار بیایم.»

5_ حل تعارض در محیط کار با شناخت سبک‌های حل تعارض

در محیط کار، همه به یک شکل با تعارض مواجه نمی‌شوند. بعضی‌ها در مواجهه با تنش عقب‌نشینی می‌کنند، درحالی‌که دیگران به‌شدت از دیدگاه خود دفاع می‌کنند. درک این تفاوت‌ها، نقش کلیدی در پیشگیری از تشدید تعارض دارد. مدل توماس – کیلمن که در بخش بعدی مفصل بررسی خواهد شد، پنج سبک مختلف حل تعارض در محیط کار را معرفی می‌کند که نقش مهمی در کاهش تنش گفت‌وگوها خواهند داشت.

6_ حل تعارض در محیط کار با پیگیری پس از توافق

 

تعارض‌ها معمولا در یک جلسه به طور کامل حل نمی‌شوند. ممکن است افراد ظاهرا با راه‌حل موافقت کنند، اما در دل هنوز ناراحتی، سوءتفاهم یا تردید داشته باشند. چند روز پس از حل اولیه تعارض، با طرفین تماس بگیرید و بپرسید:

• آیا احساس بهتری دارند؟
• آیا ارتباطات بهبود یافته‌اند؟
• آیا توافق حاصل‌شده رعایت می‌شود؟
• آیا اختلافات جدیدی ایجاد شده است؟

7_ حل تعارض در محیط کار با آموزش مدیران برای مدیریت تعارض

مدیرانی که آموزش رسمی در مهارت‌های گفت‌وگو، میانجی‌گری و حل تعارض دیده‌اند، با اعتمادبه‌نفس بیشتری با موقعیت‌های دشوار روبه‌رو می‌شوند و در بسیاری از موارد با رفتار حرفه‌ای‌شان، از بروز تعارض جلوگیری می‌کنند. بهتر است سازمان‌ها به‌جای تکیه بر تجربه شخصی یا آزمون‌و‌خطا، روی آموزش مهارت‌های حل تعارض مدیران خود سرمایه‌گذاری کنند. مهارت‌های کلیدی مدیران برای حل تعارض در محیط کار به 5 دسته کلی تقسیم می‌شوند:

1_ مهارت‌های ارتباطی

• ارتباط شفاف و صادقانه با طرفین برقرار کنید.
• فضای امن برای بیان نظرات و احساسات فراهم کنید.
• سؤال‌های هدفمند برای روشن‌شدن موضوعات مبهم بپرسید.
• بدون قضاوت، بی‌طرفانه و فعالانه به حرف کارمندان گوش کنید.
• دیدگاه و قضاوت خود را به‌صورت محترمانه و بدون حمله شخصی بیان کنید.

2_ مهارت‌های هیجانی و رفتاری

• واکنش‌های احساسی خود را مدیریت کنید تا به تنش محیط دامن نزنید.
• ذهنتان را برای درک دیدگاه‌های متنوع باز بگذارید و یک‌طرفه به قضایا نگاه نکنید.
• با نشان‌دادن صداقت، شفافیت و احترام اعتماد طرفین را به دست بیاورید تا رای نهایی شما را به رسمیت بشناسند.
• با احساسات افراد همدلی کنید تا بدانند که انگیزه‌های آن‌ها برای بروز هر واکنش یا رفتاری را درک می‌کنید.

3_ مهارت‌های تحلیلی و مدیریتی

• مسئله و مشکل را از شخصیت افراد تفکیک کنید.
• تعارض را به‌موقع و قبل از تشدید آن شناسایی و مدیریت کنید.
• قاطعانه و بدون اتلاف وقت تصمیم بگیرید تا تنش بین افراد با گذر زمان عمیق‌تر نشود.
• منافع مشترک و نقاط اختلاف طرفین را هنگام صحبت در نظر بگیرید که هیچ‌کدام احساس ناعدالتی و ظلم پیدا نکنند.
• نشان دهید که برنامه‌ریزی مشخصی برای حل این تعارض و تعیین اهداف شفافی دارید که از بروز مسائل مشابه در آینده جلوگیری می‌کند.

4_ مهارت‌های ساختاری و راهبردی

• سبک‌های حل تعارض را بشناسید و نوع صحیح آن را به کار بگیرید.
• اگر از قبل قولی داده‌اید یا قانونی وضع کرده‌اید که هر یک از طرفین بر اساس آن عمل کرده‌اند، به آن پایبند بمانید.
• از چارچوب‌های ساختاریافته گفت‌وگو استفاده کنید؛ به‌عنوان‌مثال، هر کس زمان مشخص برای صحبت در مورد مسائل مشخصی را داشته باشد.

5_ بینش اخلاقی و رهبری

• به مسئولیت‌های اخلاقی، حقوقی و اقتصادی خود به‌عنوان مدیر و سرپرست پایبند بمانید.
• هنگام حل تعارض در محیط کار، تمرکز اصلی خود را روی تقویت فرهنگ گفت‌وگو و احترام متقابل اعضای تیم بگذارید.

8_ تبدیل تعارض به فرصت رشد

درگیری‌ها و تعارضات اغلب نارضایتی‌های پنهان کارمندان یا ناکارآمدی مدیریت و روش‌های معمول سازمان را آشکار می‌کنند؛ بنابراین، هر تعارض می‌تواند زنگ خطر یک مشکل ساختاری، ارتباطی یا فرهنگی باشد. اگر تعارض به‌درستی مدیریت شود، محرک بهبود و یادگیری سازمانی خواهد شد و به آگاهی و نوآوری می‌انجامد. بعد از حل هر تعارض، از تیم بپرسید:

• منشأ تعارض چه بود؟
• چه آموختیم؟
• چگونه می‌توانیم در آینده بهتر عمل کنیم؟

اگر بتوانیم کاری کنیم که ذهنیت افراد از تهدیدآمیز بودن مفهوم تعارض به سمت مزایای آن و فرصت‌های یادگیری برود، انسجام بیشتر و همکاری عمیق‌تر می‌شود. در نتیجه، همه افراد تیم با هم رشد می‌کنند.

به‌طورکلی، روش‌های متعددی برای حل تعارض در سازمان وجود دارد که می‌توان بسته به نوع تعارض و فرهنگ‌سازمانی، از آن‌ها استفاده کرد:

• گفت‌وگو و مذاکره مستقیم: ایجاد فضایی برای صحبت رو‌در‌رو میان طرفین درگیر، بدون داوری بیرونی.
• میانجی‌گری: استفاده از فردی بی‌طرف برای کمک به حل تعارض، معمولاً یکی از مدیران یا منابع انسانی.
• آموزش مهارت‌های ارتباطی: آموزش کارکنان برای گوش‌دادن فعال، ابراز احساسات و احترام متقابل.
• تدوین برنامه‌های پیشگیرانه: ایجاد رویه‌هایی برای کاهش احتمال بروز تعارض مانند جلسات منظم، بازخوردهای سازنده و شفافیت در شرح وظایف و اختیارات هر یک از اعضای سازمان.

سبک‌های حل تعارض در محیط کار

یکی از مدل‌های شناخته‌شده و کاربردی در زمینه حل تعارض در محیط کار، مدل توماس – کیلمن (Thomas-Kilmann Conflict Model) است که توسط دکتر کنت توماس و دکتر رالف کیلمن توسعه ‌یافته است. این مدل پنج سبک‌رفتاری مختلف برای مدیریت تعارض معرفی می‌کند که بر اساس دو عامل اصلی سنجیده می‌شوند:

• قاطعیت: میزان تلاش فرد برای دستیابی به خواسته یا هدف شخصی خود
• همکاری‌پذیری: میزان تمایل فرد برای برآوردن نیازها و اهداف طرف مقابل

لازم به ذکر است که برای آشنایی بیشتر با مباحث مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت کارکنان چیست؟، می‌توانید به مقالات زیر مراجعه کنید.

بر اساس این دو عامل، پنج استراتژی اصلی برای حل تعارض در محیط کار وجود دارند:

1_ اجتناب

در سبک اجتنابی حل تعارض در محیط کار، فرد به طور آگاهانه از مواجهه با تعارض خودداری می‌کند. این سبک زمانی مفید است که

• موضوع مورد اختلاف کم‌اهمیت یا سطحی است.
• برخورد مستقیم می‌تواند شرایط را بدتر کند.
• افراد نیاز به زمان برای آرام‌شدن یا بررسی بیشتر مسئله دارند.
• موضوع مورد اختلاف و حفظ رابطه با طرف مقابل برای فرد اهمیت بالایی ندارند.

به‌عنوان‌مثال، در جریان یک جلسه تیمی، دو عضو بر سر نحوه ارائه یک بخش کوچک از پروژه اختلاف‌نظر پیدا می‌کنند. مدیر جلسه، برای جلوگیری از تنش بیشتر، بحث را متوقف می‌کند و پیشنهاد می‌دهد موضوع در جلسه‌ای جداگانه و با فضای آرام‌تر بررسی شود. باوجود مزایایی مانند کاهش فوری تنش، فرصت برای جمع‌آوری اطلاعات و جلوگیری از واکنش‌های احساسی، سبک اجتنابی برای حل تعارض در کار معایبی نیز دارد:

• ایجاد نارضایتی و کینه در صورت تکرار
• خطر شکل‌گیری سوءتفاهم و کاهش اعتماد
• ناکارآمدی برای حل تعارض‌های مهم یا بلندمدت

اگرچه اجتناب در برخی موقعیت‌های خاص می‌تواند مفید باشد، اما در اغلب تعارض‌های سازمانی، به‌ویژه زمانی که اهداف مشترک و روابط بلندمدت مطرح است، راهکار مناسبی نیست و باید بااحتیاط و آگاهی از پیامدهای آن به کار گرفته شود. این سبک درجه قاطعیت و همکاری‌پذیری کمی دارد.

2_ رقابت‌جویی

 

در رویکرد رقابت‌جویی، فرد با درجه بالایی از قاطعیت و حداقل همکاری‌پذیری عمل می‌کند. در این سبک، تمرکز اصلی بر دستیابی به هدف شخصی است، حتی اگر این امر به قیمت نادیده‌گرفتن نیازها یا خواسته‌های طرف مقابل تمام شود. این سبک زمانی مفید است که:

• فرد مسئولیت یا اختیار مستقیم برای اقدام دارد.
• نیاز به تصمیم‌گیری سریع در شرایط بحرانی یا اضطراری وجود داشته باشد.
• موضوع از نظر استراتژیکی بسیار حیاتی است و زمان یا فضای کافی برای هم‌فکری و تصمیم‌گیری تیمی وجود ندارد.

به‌عنوان‌مثال، در شرایطی که سیستم اطلاعاتی شرکت هدف حمله سایبری قرار گرفته، دو مدیر بخش فناوری اطلاعات بر سر روش واکنش دچار اختلاف می‌شوند. یکی از آن‌ها، باتکیه‌بر تجربه فنی خود و مسئولیت مستقیم، بلافاصله وارد عمل شده و بدون بحث و هم‌فکری با مدیر دیگر، تصمیمی قاطعانه برای مهار بحران می‌گیرد. این روش مزایایی مانند جلوگیری از تاخیر‌های زیان‌بار با تصمیم‌گیری‌های سریع و قاطعانه دارد؛ اما استفاده بی‌رویه از آن منجر به تضعیف روابط کاری، کاهش اعتماد، و سرکوب مشارکت تیمی خواهد شد.

3_ سازگاری

در سبک سازگاری، فرد تلاش می‌کند با کنارگذاشتن خواسته یا هدف خود، رضایت طرف مقابل را جلب کند. این رویکرد زمانی مناسب است که

• مسئله اهمیت حیاتی برای فرد ندارد.
• حفظ رابطه از دستیابی به هدف مهم‌تر باشد.
• فرد به‌وضوح اشتباه کرده و پذیرش نظر طرف مقابل به نفع روند کار است.

به‌عنوان‌مثال، در یک جلسه تیمی، شما پیشنهادی برای بهبود یک پروژه ارائه می‌دهید، اما یکی از اعضای تیم به‌شدت مخالفت می‌کند و فضا کمی متشنج می‌شود. برای جلوگیری از درگیری بیشتر و حفظ روحیه تیم، تصمیم می‌گیرید پیشنهادتان را فعلاً کنار بگذارید و ادامه بحث را به زمانی دیگر موکول کنید. استفاده از این روش برای حل تعارض در محیط کار می‌تواند منجر به حفظ روابط کاری و جلوگیری از تنش، ترویج انعطاف‌پذیری و احترام به نظر دیگران و مدیریت مؤثر بحران‌های عاطفی یا احساسی کوتاه‌مدت شود؛ اما معایبی نیز به همراه دارد:

• ممکن است دیگران را به سوءاستفاده از این رفتار ترغیب کند.
• در بلندمدت می‌تواند باعث افت انگیزه و مشارکت فرد در تیم شود.
• ممکن است به احساس نادیده‌گرفته‌شدن، سرکوب خلاقیت یا بی‌عدالتی منجر شود.

درجه قاطعیت این سبک کم و درجه همکاری‌پذیری آن زیاد است.

4_ مصالحه

در رویکرد مصالحه، هر دو طرف تعارض بخشی از خواسته‌های خود را کنار می‌گذارند تا به راه‌حلی میانه برسند. این سبک زمانی انتخاب می‌شود که

• زمان محدود باشد.
• هر دو طرف دارای قدرت، نفوذ یا موقعیت برابر باشند.
• باید از کشمکش‌های طولانی یا بن‌بست در تصمیم‌گیری جلوگیری شود.
• دستیابی سریع به نتیجه، مهم‌تر از رسیدن به بهترین و کامل‌ترین نتیجه با درنظرگرفتن تمام خواسته‌های طرفین است.

به‌عنوان‌مثال، دو کارمند به طور هم‌زمان درخواست مرخصی برای یک بازه خاص دارند، اما فقط امکان اعطای مرخصی به یکی از آن‌ها وجود دارد. در نهایت، یکی از آن‌ها تصمیم می‌گیرد مرخصی خود را چند روز به تعویق بیندازد و در عوض، فرد دیگر مسئولیت‌های اضافی را پس از بازگشت از مرخصی برعهده می‌گیرد. در این صورت، راه‌حلی نسبتاً سریع و عملی برای حل تعارض ارائه می‌شود که هم قدرت و احترام طرفین را حفظ می‌کند، هم از ایجاد اختلاف بین آن دو و اختلال در روند کار جلوگیری می‌کند. بااین‌حال، در این روش

• تعارض‌های مهم و عمیق حل نمی‌شوند؛ زیرا تنها راه‌حل‌های موقت و سطحی ارائه می‌شوند.
• هیچ‌یک از طرفین به خواستة کامل خود نمی‌رسند و ممکن است نارضایتی پنهان ایجاد شود.
• مصالحه جایگزین همکاری می‌شود و به‌این‌ترتیب، راه‌حل‌های خلاقانه و پایدار برای حل تعارض در کار ارائه نخواهند شد.

این روش که درجه قاطعیت و همکاری‌پذیری متوسطی دارد، در بلندمدت رضایت‌بخش نیست و نباید جایگزین رویکردهای مبتنی بر همکاری عمیق و دوستانه شود.

5_ همکاری

در رویکرد همکاری، هر دو طرف تعارض فعالانه برای یافتن راه‌حلی تلاش می‌کنند که بتواند نیازها، اهداف و دغدغه‌های هر دو طرف را به طور هم‌زمان برآورده سازد. این روش، سازنده‌ترین و درعین‌حال پیچیده‌ترین سبک مدیریت تعارض است؛ چرا که نیازمند سطح بالایی از اعتماد، ارتباط مؤثر، مهارت گفت‌وگو و تمایل به همکاری واقعی خواهد بود. این روش زمانی کاربرد دارد که

• هم دستیابی به هدف و هم حفظ و تقویت رابطه اهمیت داشته باشد.
• طرفین تمایل دارند به‌جای تسلیم یا مصالحه، به راه‌حلی پایدار و نوآورانه برسند.
• درگیر تعارض‌های پیچیده یا بلندمدتی باشید که راه‌حل‌های سطحی (حتی در کوتاه‌مدت) برایش کارآمد نیستند.

به‌عنوان‌مثال، یکی از اعضای تیم عملکرد قابل‌قبولی ندارد و این مسئله بر روند کار تیمی تأثیر گذاشته است. به‌جای سرزنش مستقیم یا اعمال فشار، شما به‌عنوان مدیر، جلسه‌ای حمایتی برگزار می‌کنید تا با گفت‌وگویی دوستانه، دلایل عملکرد ضعیف را بررسی کرده و راه‌حل‌هایی برای بهبود مشکل طراحی کنید؛ به‌گونه‌ای که هم رابطه حفظ شود، هم عملکرد ارتقا یابد. این روش با کمک به رشد فردی، حل ریشه‌ای مسائل و تقویت فرهنگ‌سازمانی منجر به افزایش اعتماد، مشارکت، خلاقیت و تعلق سازمانی خواهد شد و در نهایت، راه‌حلی برد – برد ارائه می‌دهد که هر دو طرف را راضی می‌کند؛ اما

• نیازمند زمان، انرژی، صبر و مهارت در تسهیل گفت‌وگو است.
• استفاده از آن در شرایط اضطراری یا با افراد غیر همکار و ناآشنا، دشوار می‌شود.

استفاده آگاهانه از هر یک از این روش‌ها، بسته به موقعیت، نوع تعارض و اهمیت رابطه با طرف مقابل، می‌تواند اثربخشی حل تعارض را به‌شدت افزایش دهد. در مجموع، شناخت زمان مناسب برای استفاده از هر یک از این روش‌ها، مدیران و کارکنان را قادر می‌سازد تا تعارض در کار را نه به‌عنوان مانع، بلکه به‌عنوان فرصتی برای رشد و توسعه سازمان ببینند.

کلام آخر

مهارت حل تعارض در محیط کار یک ضرورت سازمانی است، نه صرفاً وظیفة منابع انسانی؛ یعنی نه‌تنها مدیر، بلکه تک‌تک کارمندان نیز باید این مهارت‌ها را در خود پرورش دهند. بهره‌گیری از مهارت‌هایی مانند گفت‌وگوی مؤثر، گوش‌دادن فعال، همدلی و حل مسئله، به مدیران و اعضای تیم کمک می‌کند تا از اختلاف‌ها، پلی به‌سوی اتحاد و همکاری بسازند. با تقویت فرهنگ‌سازمانی مبتنی بر شفافیت و احترام، تعارض‌ها نه‌تنها حل می‌شوند، بلکه به ابزارهایی برای ارتقای محیط کار تبدیل خواهند شد.

منابع

• HR Cloud
• Harvard Business School
• Harvard Professional & Executive Development