حفظ تمرکز در شرایط خاص-بیشتر از یک نفر

حفظ تمرکز در شرایط خاص

زمانی که افراد با شرکت ما تماس میگیرند از طریق تلفن سانترال میتوانند با مدیر مجموعه ارتباط برقرار کنند. این تماس از دید من جزو کارهای فوری و غیرضروری هست و به فرمایش استاد بهرامپور باید به فرد دیگری سپرده بشه. از سویی افراد با انتخاب گزینه (برقراری تماس با مدیریت) قصد دارند مسائل شان را با مدیریت درمیان بگذارند. اگر به این تماس ها پاسخ بدهیم تمرکزمان از وظیفه اصلی خودمان را برداشته ایم و اگر پاسخ ندهیم مشتری مداری نکرده ایم. در این موقعیت توصیه شما چیست؟ با تشکر

سیدحسین پارسائیان 15 مرداد 98 168 3
Translator.Plus1

سحر هاشمی

20 مرداد 98

3

مورد مطرح شده می تواند فرصتی عالی باشد تا تهدید و درگیری ذهنی. این که مشتری بتواند مستقیماٌ نظرات و مسائل را با مدیریت مطرح کند امتیازی عالی محسوب میشود و باعث متفاوت شدن شرکت نسبت به سایر رقبا می گردد. معمولاٌ شرکت ها فرصت ارتباط مستقیم با مدیریت را فراهم نمی کنند یا اگر هم فراهم شود اوایل شروع فعالیت شرکت و موسسه می باشد که ذوق، شوق و انرژی بالای شروع کار است، بعد این مورد کم رنگ می شود و حتی به صفر می رسد به همان دلیلی که خودتان فرمودید جزو کارهای فوری و غیر ضروری شاید به حساب بیاد. مسئله ی مهم همان طور که فرمودید مشتری مداری است مخصوصا در عصر رقابتی شرکت ها چرا که مشتری اگر نباشد که فعالیت و تفکر و اجرا عالی سازمانی هیچ ارزشی ندارد. وقتی مشتری احساس میکند که میتواند نظر و مسئله را مطرح کند، اعتبار شرکت توی ذهن مشتری بالا می رود مخصوصا که بازخورد مناسب هم از مدیریت دریافت کند خود به خود تبلیغ شروع می شود و به اصطلاح بازاریابی دهان به دهان شکل می گیرد که شرکت ایکس مدیریت درست و حسابی دارد. متوجه هستم که برخی انتقادات به شدت می تواند انرژی گیر، آزاردهنده و غیر منطقی باشد که اینجا باز فرصتی وجود دارد تا دوره ها و کتاب و آموزش هایی که در مورد مشتری مداری، ارتباط موثر و غیره را خواندیم اجرایی کنیم چون تا قبل از این فقط یه سری تئوری ذهنی هست وقتی به تئوری ها عمل شود اون وقت مهارت می شود. و در آخر اینکه تماس با مدیریت وجود داشته باشد عالی هست به چندین جهت: مشتری مداری و ایجاد احساس اعتماد مشتری و برند سازی شرکت نزد مشتری، شناسایی مشتریان و خصوصیات و ویژگی ها و خواسته هاشون و موارد دیگر. در خصوص اینکه مدیریت باید انرژی و فکر باز داشته باشد تا کارها درست صورت بگیرد درست است به همین خاطر گزینه تماس با مدیریت میتواند در یک ساعات خاصی باز باشد یا از طریق مکاتبات حالا ایمیل ، فکس، واتساپ و تلگرام صورت گیرد. و حتی می توان ماهی یک بار نیمه ی ماه یک جلسه ی حضوری ترتیب داد و مشتری هایی که در ماه گذشته محصولی خریداری کردند حضور داشته باشند تا اگر مسئله ای دارند مطرح کنند و می توانید در جلسه ی حضوری علاوه بر طرح انتقادات و پیشنهادات ترتیب یه سری تبلیغات و بازاریابی شرکت، قرعه کشی را بدهید و حتی کارمندان هم این فرصت را داشته باشند تا انتقادات و پیشنهادات خودشون رو مطرح کنند. موفق باشید.

تعداد نظرات : 0

    1

    سلام

    دو پیشنهاد به ذهن بنده می رسد

    1-گزینه تماس با مدیریت را حذف کنید. مشتری ابتدا با اپراتور صحبت کند و درصورتی که کماکان تمایل داشت با مدیر صحبت کند

    2-گزینه تماس با مدیریت را حذف کنید و گزینه تماس با معاونت یا مسئول فروش یا معاونت مشتری مداری یا... ایجاد کنید و شخص دیگری به جای شما جوابگوی تماس ها باشد

    در این صورت هم شما آزادی بیشتری دارید و هم احترام مشتری حفظ شده است

    تعداد نظرات : 0

      0

      برای مشتری مداری یا بنابر تعریف استاندارد مدیریت کیفیت ISO9001:2015 «تمرکز بر مشتری» لزوماً تماس تلفنی اون هم با بالاترین مدیر سازمان هیچ الزامی وجود ندارد و داشتن فرایندی که مشتری بتواند «شکایت» خود را ثبت و پیگیری نماید کفایت می کند و اگر در مدت زمان که برای سازمانهای پیشرو این مدت می تواند خیلی کوتاه و در حد یکی دو روز باشد؛ فرد شاکی(مشتری ناراضی) می تواند با داشتن کد رهگیری و اعلام به سیستم درخواست تماس یا ملاقات با مدیر ارشد را تقاضا کند. این سیستم در صورت پیاده سازی مؤثر می تواند میزان رضایتمندی مشتری شاکی را افزایش دهد و به یک مشتری وفادار تبدیل کند. همچنین باید بدانیم مشتریان راضی یا وفادار معمولاً نیازی به داشتن ارتباط مستقیم با مدیران ارشد ندارد چون خواسته اش به نحوه مقتضی ارضاء شده است. یکی از کارهایی که برای مشتریان ناراضی باید انجام شود؛ می تواند علاوه بر رفع مورد درخواستش، یک ملاقات با مدیریت ارشد(پیشنهاد ملاقات از طرف سازمان مربوطه باشد) باشد که باعث به وجد آمدن مشتری هم ممکن است بشود.

      تعداد نظرات : 0

        سوالات مرتبط