جلسه هشتم-فن بیان در ارتباط با مشتری- مذاکره تلفنی-بیشتر از

نیلوفر مرداب

دوام آوردن در چالش های اقتصادی

جلسه هشتم-فن بیان در ارتباط با مشتری- مذاکره تلفنی

جلسه هشتم:

فن بیان در ارتباط با مشتری- مذاکره تلفنی

 

 

وکیل باشید یا فروشنده، مدیر یک شرکت یا موسسه باشید و یا یک منشی به هر صورت نیاز دارید که فن بیان خوبی در ارتباط با مشتری  و مشتری مداری داشته باشید…

 

برای دانلود کافیست اینجا کلیک کنید (حجم 99MB) 

 

برای دانلود فایل صوتی کافیست اینجا کلیک کنید (حجم 17MB)

برای دانلود متن فیلم کافیست اینجا کلیک کنید

 جلسه هفتم: حسن جویی در ارتباط موثر

برای مشاهده کامل درس قبلی (هفتم) اینجا کلیک کنید

 اگر بتوانید یک حسّ فوق العاده در مشتریان خود ایجاد کنید، حتی در شرایط بد اقتصادی هم می‌توانید از رقیب های خودتان جلو بزنید.

 عامل مشترک در تمام کسب و کارها در رضایت مندی مشتری، ارتباط مناسب با مشتریان است.

 اگر به هر طریقی با مشتریان خود ارتباط دارید، بدون شک مهارت‌های ارتباطی و فن بیان در ارتباط با مشتری می‌تواند تغییری شگرف در کسب و کار شما ایجاد کند.

متن فیلم فن بیان در ارتباط با مشتری- مذاکره تلفنی:

سلام.

به درس هشتم از دوره رایگان آموزش سخنرانی و فن بیان خوش آمدید.

در این درس میخواهم در رابطه با مشتری مداری و مهارت های ارتباط با مشتری مطالب را ارائه بکنیم.

فکر میکنم یک سال پیش بود که من میخواستم خریدی از سایت آمازون انجام بدم

سایت آمازون همانطور که می ببینید، یک ویبسایت بسیار بزرگ هست، که مطالب آموزش کتاب، دوره و الان تقریبآ هر محصول که فکر بکنید را میتوانید تهیه بکنید.

اما مسئله اینجاست که این ویبسایت فقط از طریق ویزا کارت و یا کارت های اعتباری بین المللی قابل کارکردن هست. مثلآ با کارت های بانکی داخل کشور ما مثل اکثر سایت های خارجی نمیشه کار زیادی باهاش انجام داد یعنی هیچ کاری نمیشه باهاش انجام داد.

خب از آنجا که من ویزا کارت داشتم، از این سایت معمولآ خرید می کردم و کتاب هایی که میخواستم را معمولآ از این سایت خریداری می کردم.

و نکته بسیار مهم اینه همانطور که میدونید بخاطر تحریم ها این وبسایت ها کشور ما را تحریم کردند و به محض اینکه اولین خرید مون را از این کشور انجام بدیم حساب ما بسته میشه.

زمانی که من آمدم که یک خرید انجام بدهم نوشته بود که “حساب شما بسته شده” و من متوجه شدم که همسر من به اشتباه وقتی میخواسته یک خریدی از سایت آمازون انجام بده از آی پی ایران وارد شده و خوب آن سایت آنرا بسته.

در صورتی که وقتی خارج از ایران بودیم خرید را انجام بده یا از روش های دیگر استفاده می کردیم.

خب من خیلی نگران شدم چون واقعآ نیاز به آن کتاب داشتم و خیلی ذهنم درگیر بود که چطور میتوانم کاری بکنم که به آن کتاب دسترسی پیدا بکنم.

دیدم که نوشته “حساب شما بسته شده ” سه تا پشنهاد دارید:

1: ایمیل بزنید

2: به ما زنگ بزنید

3: با ما چت کنید

گفتم ایمل احتمالآ زمان می برد، تلفن هم که مشکل دارد توی کشور ما، پس بهتر هست چت کنم.

گزینه چت را انتخاب کردم بعد نوشته بود: “مشکل خودتون را مطرح کنید”

منم مشکلم را نوشتم، نوشتم من معمولآ خریدهایم خارج از ایران هست الان ایران هستم و نمی توانم خرید را انجام دهم و حساب من بسته شده آیا کاری از شما ساخته هست؟

ظرف شاید بهتون بگم 10 یا 15 ثانیه یک فرد به اسم “پوجا” که هندی هم بود وارد چت شد

شروع کرد با من سالم و احوال پرسی کردن به زبان انگلیسی و گفت به من که چه خدمتی از من ساخته هست؟

شرایط را بررسی کردم گفت ما خیلی متاسفیم اما کشور ایران دسترسی اش طبق قوانین مسدود شده و اصلآ دست ما نیست.

ما اصلا بدمان نمی آید که شما بتوانید خرید کنید اما قوانین امریکا ما را ملزم کرده که جلو خریدهایی که در ایران هست و قرار توی آمازون اتفاق بیفته را بگیریم.

من ازش خواهش کردم حالا راهی وجود دارد یا نه؟

خیلی جالب بود!

“پوجا” شاید براتون بگم شاید 15 دقیقه داشت جستجو می کرد و منابع را می خواند تا بالاخره توانست یک تبصره خیلی خاص پیدا بکنه و به من اجازه داد که پنج بار بتوانم از سایت خرید بکنم حتی از ایران.

بعد من دیدم چقدر خدمات خوبی در صورتی که خیلی راحت میتوانست بگه طبق قوانین نمیشه جز سیاست های ما نیست و چت را قطع بکنه مثل بسیاری از شرکت های ایرانی که من همه  نمونه هاشون را ذخیره کردم و دارم و متاسفانه شرایط خوبی نیست!

و وقتی که دیدم اینقدر اینها دارن با ما همراهی میکنند گفتم یک سوال دیگه بپرسم گفتم بعد از اینکه پنج بار تمام شد چه؟

گفت: باز هم چت کنید با همکاران ما حتمآ یک راهی پیدا میکنند تا مشکل شما حل شه ما میخواهیم خدمات خوبی به شما ارائه کنیم.

و می بینید با همین چند کار ساده ای که آن شخص انجام داد من را تبدیل کرد به یکی از بهترین مشتریان که میتواند داشته باشه و هر جا میروم از آن تبلیغ میکنم و تا میتوانم خرید هایم را از آن ویبسایت انجام میدهم.

داخل ایران یا هر جای دیگه که باشه بلاشک انتخاب من ویبسایت آمازون هست.

خب تحقیقات نشان میدهد که انسان ها حاضرند 10 درصد پول بیشتر بپردازند برای اینکه خدمات بهتری دریافت کنند.

و الان دیگه مثل دوران گذشته نیست که فقط کافیه چیز خوبی ارائه بکنیم. خدمت و ارتباطات که با مشتری ها داریم بسیار بسیار مهم هست.

یکی از مشکلات بسیار متداول ما ادبیات ما هست. مثلا ما وقتی با کسی صحبت میکنیم خیلی متداول قطعآ شنیدید خب دیگه چه؟ خب! فروشنده معمولآ از واژه خب استفاده میکند که اصلآ قشنگ نیست یا این عادت خیلی بدی که ما داریم وقتی میخواهیم اطلاعات را از کسی بگیریم کلمه را میگیم و علامت سوال میزاریم تهش.

مثلآ وقتی میخواهیم  بپرسیم محل سکونت تان کجاست؟ و یا این بسته را به چه آدرسی ارسال کنم؟ میگیم:

آدرستون؟

شماره تون؟

سن تون؟

این خیلی خیلی بد هست

خیلی مودبانه ممکنه  محبت کنید آدرستون را به من بدید؟ یا ممنون میشم شماره همراه تان را به من بدید؟

اگر محبت کنید این اطلاعات را هم به من بدید سپاسگزارم برای انجا لازم هست

پس میبینیم خیلی خیلی مهم هس .

و نکته بعدی اینکه  که هیچ وقت قبل از شنیدن بوق اشغال تلفن را قطع نکنیم.

ما  معمولآ این را دیدیم داریم  باکسی صحبت میکنیم میگم آره قربان شما میرسی خدانگهدار تق و تلفن را شخص می گذاره و اصلآ فرصت نمی ده که ما  شاید بخواهیم تهش یه چیزی اضافه کنیم.

بنابراین خیلی مهم هست در سازمان خودمون و بین تمام کارمندان، همکاران مان این را فرهنگ کنیم تا حد ممکن سعی بکنیم بمونیم 3،4 ثانیه زمان بیشتر نیاز نداره که شخص تلفن را قطع کنه و بعد ما تلفن را قطع میکنیم و وقتی که تلفن را میخواهیم بذاریم تو حالت انتطار یا میخواهیم  به جای دیگر وصل کنیم به شخصی اطلاع بدیم.

مثلا همین امروز من بجای تماس گرفتم گفتم میخواستم با بخش فلانی صحبت کنم بدون اینکه هیچ چیزی به من گفته شه فقط دکمه وصل کردن به آن شخص را زد یک دفعه وسط صحبت من داره آهنگ حالت انتظار پخش میشه و من قرار هست وصل بشوم به یک فرد دیگه و این خیلی اتفاق بدی هست.

لازم هست ما اجازه بگیریم و اطلاع بدیم من میخواهم شما را وصل کنم به فلانی میتونید چند لحظه منتظر بمانید؟ قطعآ من میگم بله و این اتفاق می افته نه اینکه سریع دکمه زده بشه وسط حرف ما قطع بشه و این خیلی مهم هست.

خب حالا اجازه بدید یک بررسی موردی با هم داشته باشیم.

من میخواهم یک فایل صوتی از یکی از شرکت های ارائه خدمات اینترنتی پخش بکنم و برخورد آن شخص را ببینید من دائمآ قطع- وصل میکنم و راجع بهش باهم صحبت میکنیم

فایل صوتی

خوب همینطور که می بینید تا الان یک دقیقه گذشته و من تازه رسیدم به منوی اصلی باهم ادامه بدیم…

فایل صوتی

خب یک دقیقه و 30 ثانیه گذشت تازه من فهمیدم قرار هست به کسی وصل شوم.

فایل صوتی

خب نکته اول وقتتون بخیر فلانی هستم چطور میتونم کمک تان کنم؟

خب این یک واژه هست که ترجمه واژه    How can I help you? در انگلیسی هست ما در انگلیسی این واژه را خیلی راحت میتوانیم استفاده کنیم?  How can I help you  چطور میتوانم کمک تان کنم اما توی فارسی این واژه اصلآ درست نیست!

من زنگ نزدم کمک بخواهم من زنگ زده ام بگم وظیفه تان را انجام دهید، پس این واژه بار معنی اش را باید دقت بکنیم هر چیزی را در انگلیسی نمی توانیم ترجمه کنیم بیاریم توی فارسی واژه چطور میتوانم کمک تان کنم؟

باید تبدیل بشه به “چه خدمتی از من ساخته هست؟” قرار هست خدمات ارائه بشه نه کمکی به من، من اگر خدمات شون را درست انجام دادم نیازی به کمک انها نداشتم.

پس این نکته اول:

یاد بگیریم خودمون و همکاران مان نگوییم چه کمک از من ساخته هست؟ بگیم چه خدمتی از من ساخته هست؟

شما ارائه خدمات می کنید.

فایل صوتی

صحبت من قطع شد میگوید شناسه وایمکس تان را بدهید.

فایل صوتی

صحبت من این بود: گفتم خب ابتدا صحبت من که 2 دقیقه و نیم طول کشید که تا من به ایشان وصل بشوم شناسه وایمکس ام را از من خواسته بود و من هم وارد کردم از ایشان می پرسم دوباره باید بگم؟

فایل صوتی

میگه که خب به همان تلفن گویا پس میگفتید مشکل تون را اگر میخواهید ما کمک تان بکنیم  باید به ما بگید!

آخه من میدونم فرق بین آن سیستم و فرق بین شما چه هست این خیلی برخورد زشت  زننده ای هست اما متاسفانه خیلی متداول هست.

من از آنها  خدمات خریدم بجای اینکه خدمت خوبی ارائه بکنند بنظر میرسد که گویا خودشان را توی یک موضع بالاتر نگاه میکنند و فکر میکنند که ما مجبوریم از آنها خدمات بگیریم.

فایل صوتی

جناب آقای….؟

همانطور که گفتم می بینید لازم هست اش که بگیم نام شریف تان را می فرمایید؟

ممکن هست محبت کنید نام تان را بگید، یا به چه نام ای هست اینترنت؟

فایل صوتی

حالا بگذریم از اینکه صدای محیط چقدر زیاد هست و این دایمآ گفتگو های دیگران را هم ما می شنویم  و خود چقدر هم بخاطر اینکه بیان بسیار ضعیف داره و صدایش بسیار پایین هست اصلآ صحبتش واضح نیست.

فایل صوتی

واقیعتش این هست که آدم خیلی سخت میتواند متوجه بشه چه میگوید چرا که درست دهانش باز و بسته نمی شه و  یک ذره مهارت های فن بیان را تمرین نکرده. البته تقصیر این شخص نیست، تقصیر آن ارائه دهنده خدمات هست که موقع استخدام هیچ آموزش نمی دهد و فقط و فقط به فکر منافع خودش هست که التبه این اوج کوتانگری هست.

و اصلآ به فکر منافع نیست چون خب قطعآ بعد از این تماس من سرویسم را از اینجا قطع کردم و از یک جای دیگه گرفتم با رضایت بسیار بالای خدمات اینترنت که دارم و خوشحالم که دیگه به ایجا زنگ نمی زنم.

فایل صوتی

من اینجا به اشتباه کردم فکر میکردم که نوشته 6600 در صورتیکه نوشته شده بود 66000 تومان و من مشکل ریال وتومان که مشکل شایع هست توی کشور ما را دچارش شدم و خب اشتباه کردم حالا برخورد این شخص با اشتباه من را ببنید.

فایل صوتی

6600 تومان را میشه یک بار بخوانی؟ قربان

فایل صوتی

میگویند فقط تماس را قطع نکن در نظر سنجی هم شرکت بکنید

فایل صوتی

خب حالا بگذریم از اینکه این نوع نظر سنجی اصلآ اشتباه هست.

1: رضایت کامل

2: رضایت نسبی

3: عدم رضایت

درصورتیکه باید گزینه ها متوازن باشد و کسانی که توی بحث امار هستند میدونند چنین نوع نظر سنجی چوله گی ایجاد میکنه و نمی تونه عدد درسته بده عملآ با این کار دارن خودشان را گول میزنند چون میزان عدد به نسبت بالا خواهد رفت.

فایل صوتی

خب همانطور که شنیدید و دیدید یک سری ارتباطات ساده باعث میشه من کل آن شرکت را دیگه باهاش هیچ ارتباطی نداشته باشم و من نمونه ای از هزاران مشتری هست و این شرکت نمونه ای از هزاران شرکت و ارائه دهنده خدمات و خیلی مهمی اگر میخواهیم ارتباط خوبی داشته باشیم، رشد خوبی داشته باشیم باید نحوه مشتری مداری مون را تغیر دهیم و به گونه متفاوت با مشتریان خودمان ارتباط بگیریم.

حتمآ توصیه میکنم مهارت های مشتری مداری که داریم صحبت کوتاهی که باه م داشتیم با هم  ارائه کردم با دقت ببینید و اگر دوست داشتید میتونید از بسته فن بیان در ارتباط با مشتری استفاده بکنید.

از شما خیلی متشکرم و منتظر درس فردا که درس آخر هست باشید.

متشکرم خدانگهدار.

 

با زدن دکمه اینتر نظر شما ثبت می شود

با زدن دکمه اینتر نظر شما ثبت می شود