فن بیان در فروشندگی
رادیو سخنرانی-برنامه12- فن بیان در فروشندگی بعضی از کارهای ما واقعاً خنده دار است! مثلاً این که چند میلیاد هزینه ساختمان یک شرکت، فروشگاه یا رستوران می کنیم و حاضر نیستیم 1 میلیون تومان برای انتخاب پرسنل و نیروی انسانی سرمایه گذاری کنیم! در این فایل از رادیو سخنرانی چند مثال از فن بیان در فروشندگی ارائه میشود.
در این فایل از رادیو سخنرانی قصد دارم نکاتی در مورد فن بیان خود در ارتباط با مشتریان را ارائه کنم، ارتباط خوب و فن بیان مناسب فروشندگان….
شما میتوانید فایل صوتی برنامه دوازدهم رادیو سخنرانی با موضوع: فن بیان در فروشندگی را از لینک پایین دانلود کنید:
دانلود رادیو سخنرانی قسمت دوازدهم
برای دانلود مشکل دارید؟ برای دانلود از سرور دوم اینجا کلیک کنید
متن رادیو سخنرانی: فن بیان در فروشندگی:
به نام خدا.
یک سلام خیلی گرم دارم خدمت شما شنوندههای عزیز رادیو سخنرانی.
دوازدهمین فایل رادیو سخنرانی را با هم آغاز میکنیم و من محمد پیام بهرامپور مربی و مدرس سخنرانی و فنبیان هستم.
این فایل از رادیو سخنرانی را میخواهم با یک لطیفه آغاز کنم. در یک شهری یک چالهای وجود داشت که افراد زیادی در آن چاله میافتادند و پای آنها میشکست.
سه نفر از دانشمندان آن شهر دور هم جمع میشوند و دنبال یک راه حل میگردنند.
نفر نخست میگوید که بهترین کار این است که ما یک بیمارستان جلوی این چاله بسازیم و هر کسی که در چاله افتاد فوراً به بیمارستان منتقل شود.
نفر دوم میگوید که این کار هزینهی زیادی دارد و ما باید یک آمبولانس کنار چاله بگذاریم و به محض اینکه کسی در چاله افتاد فوراً با آمبولانس به بیمارستان منتقل شود.
نفر سوم میگوید که شما خیلی احمق هستید، ما این چاله را پر میکنیم و جلوی یک بیمارستان چاله میکنیم و اینگونه هزینهی ما هم خیلی خیلی کمتر میشود.
خوب من میخواهم بگویم که چند اتفاق دیگر را میخواهیم مرور کنیم که دست کمی از این اتفاق ندارد و به نوعی میشود گفت که واقعاً این اتفاقات رخ میدهند و در زندگی ما وجود دارند و شاید خندهی ما به آنها خیلی کمتر باشد و اصلاً گاهی اوقات متوجه آن نمیشویم.
من میخواهم پنج مثال را خدمتتان بزنم و ببینید که کدام یک قابل رقابت است با این لطیفهای که گفتم.
مورد اول. مجموعهای که یک بیلبورد تبلغاتی پنجاه میلیونی در اتوبان همت اجاره میکند و برای طراح آن بیش از پنجاه هزارتومان حاضر نیست که بپردازد و میخواهد خیلی سریع طرحی را بزند اما مهم این است که پنجاه میلیون پول بیلبورد بدهد.
رادیو اقتصاد – انتخاب واژگان مناسب در فروش را از دست ندهید
مورد دوم. مجموعهای که یک تبلیغ تلویزیونی دویست میلیونی را با یک کارگردانی که تا به حال کار نکرده و فقط با یک سری نرم افزارها بلد است که کار کند میخواهد اجرا کند و در تلویزیون پخش کند یعنی دویست میلیون هزینه کنند و یک برنامه تلویزیونی را بگیرند و فقط دو میلیون تومان هزینهی کارگردان بدهند.
مورد سوم. رستورانی که دو میلیارد برای زیبایی آن خرج شده است و تجهیزات محیط خوبی داشته باشد و طراحی زیبایی داشته باشد، اما از ارزان ترین و بیکیفیت ترین پرسنل ممکن استفاده میکند، افرادی که هیچ آشنایی یا آموزشی در مورد رستوران ندارند و فقط یک کارگر معمولی هستند و به آنها هم هیچ آموزشی ارائه نمی شود
مورد چهارم. مرکز خریدی را در نظر بگیرید که یک مسابقه میگذارد میان پنج اتومبیل به مبلغ چهارصد میلیون تومان اما حاضر نیست یک میلیون تومان برای آموزش پرسنل خودش هزینه کند و شاید بتوانم بگویم که خندهدارتر از همهی اینها رقابت میان موارد بالاست، رقابتی که واقعاً خندهدار است.
اینکه مؤسسات و شرکت ها با هم رقابت میکنند که در این چهار مورد بالا پیشتاز باشند و چه کسی خرج بیشتر میکند و چه کسی تبلیغ بیمحتوا میکند و چه کسی بیشت جوایز ارزشمندتری میگذارد.
دوستان به نظر من اینها هم لطیفه هستند، لطیفههایی که از نبود دید سیستمی و دید علمی به یک کار ناشی میشوند.
من میخواهم اینجا مفهومی به نام R.O.I خدمتتان عرض کنم، مفهومی که در کشور ما واقعاً بیگانه است اما در کشورهای دیگر وقتی با صاحب کسب و کارها میخواهیم کسب و کاری را راه بیندازیم فوراً از ما R.O.I را میخواهند.
حالا این مفهوم چیست؟ این مفهوم به معنی بازگشت سرمایه است.
اما بازگشت سرمایه به ما چه چیزی میگوید؟ میگوید که شما وقتی یک سرمایهگزاری را جایی انجام میدهید بای ببینید که در طول چه مدتی آن سرمایه به شما برمیگردد و چه مقدار از آن سرمایه به شما برمیگردد.
برگردیم به لطیفه های بالا.
زمانی که یک بیلبورد پنجاه میلیونی ما در یک اتوبان اجرا میکنیم باید ببینم به ازای آن چه چیزی بدست آوردیم، یا دو میلیاد برای یک رستوران هزینه میکنیم باید ببینیم چه مقدرا از آن هزینه ظرف مثلاً دو سال آینده به ما برمیگردد.
این موضوع خیلی مهم است و این البته مختص به کسب و کار نیست، من برای دانشجویان ارشد دانشگاه خوارزمی یک R.O.I حساب کردم، من مخالف کورکورانه درس خواندن هستم و معتقدم که نظام آموزشی ما باید خیلی اصلاح شود و واقعاً جای کار دارد به ویژه نظام آموزشی عالی ما که به نظر من ماهیت خود را به کلی از دست داده است و از دوستان پرسیدم که شما به چه دلیل الان مقطع ارشد رشتهی خود را می خوانید؟
چند پاسخ شنیدیم و سه تا از آنها از اصلیترین موارد بودند.
پاسخ نخست این بود که جایگاه اجتماعی ما افزایش پیدا میکند.
پاسخ دوم این بود که ما پول بیشتری به دست میآوریم و پاسخ سوم این بود که ما راحتتر استخدام میشویم.
این سه دلیل اصلی بود و در ادامه دلیلهای دیگری هم وجود داشت.
و من دلیل میانی یعنی دلیل پول را انتخاب کردم و گفتم که دوستان عزیز چقدر به پول شما اضافه میشود؟
بیشتر دیدگاهی نداشتند جز یک نفر که خود استخدام شده بود و مأمور به تحصیل بود گفت که سی هزار تومان ماهیانه به درآمد من اضافه میشود.
من گچ را برداشتم و پای تخته رفتم و گفتم بسیار عالی سی هزار تومان ماهیانه یعنی سیصد و شصت هزارتومان به درآمد شما اضافه میشود و فرض میکنیم که شما سی سال می خواهید به شغل خودتان ادامه بدهید و پس از سی سال شما فقط ده میلیون و هشتصد هزار تومان به دست می آورید.
خوب تا اینجا ده میلیون و هشتصد هزارتومان سود داشتیم اما هزینه که می کنیم چیست؟
شما دوسال ماهی هشتصد هزار تومان هزینه میکنید یعنی اینکه هر یک سال نه میلیون و ششصد هزارتومان یعنی در این دوسالی که تحصیل میکنید نوزده میلیون و دویست هزار تومان را از دست میدهید و اگر برای هزینهی خورد و خوراک و سایر چیزها مبلغ دویست هزار تومان در نظر بگیریم در دو سال چهار میلیون و هشتصد هزار تومان میشود یعنی در حدود بیست وچهار میلیون تومان در این دوسال از دست میدهید که در ده سال ده میلیون تومان به دست بیاورید.
وقتی این را گفتم چهرهی دانشجویان کاملاً نشان دهندهی این بود که آنها اصلاً متوجه این موضوع نبودند و به آن اصلاً فکر نکرده بودند و این هم به نظر من میتواند یک لطیفه باشد. مطمئناً بعداً آیندهگان به این موضوع ها به عنوان یک لطیفه خواهند نگریست.
ببخشید کمی مقدمه طولانی شد و شاید ارتباطش را در رابطه با ارتباط با مشتری متوجه نشده باشید و به شما حق میدهم چون مقدمه ی طولانی داشتیم.
اما در ادامه میخواهم یک موضوع بسیار مهم را خدمتتان عرض کنم که لازمهی آن این مقدمهی طولانی بود.
اینکه دوستان عزیز بازگشت سرمایهی آموزش را یاد بگیریم که حساب کنیم.
مقاله آموزش فروش و تکنیک های فروش از زبان آقای مشتری را هم مشاهده کنید
من یک دوره ی شش هزار دلاری را شرکت کردم که تقریباً به پول ما حدود نوزده میلیون میشد و رانندهی من وقتی یک مکالمه تلفنی را انجام میدادم متوجه این موضوع شد گفت که این همه پول دادی؟ چطوری این همه پول را دور ریختی؟ گفتم که به نظر تو کدام کار احمقانه است؟ اینکه هجده میلیون پول هزینه نکنیم یا اینکه این مبلغ را هزینه کنیم و هر ماه این مبلغ را بدست آوریم؟ آیا این برای شما توجیهی ندارد؟ و گفت که چرا توجیه دارد. و گفتم که چرا برای شما عجیب است و چرا به بعد آن فکر نمیکنید؟ و پاسخی نداشت.
حقیقت این است که بیشتر افراد این مشکل را دارند یعنی زمانی که وقت سرمایه گزاری های درست میرسد بعد آن را نگاه نمیکنند که چه چیزی بدست می آوریم.
البته این نکته را باید بگویم که برای آموزش درست و مناسب باید هزینه کرد و ممکن است که آموزشی هزینهی بسیاری داشته باشد ولی هیچ فایدهای نداشته باشد من صحبتم این است که آموزش درستی را انتخاب کنیم و نتیجهی فوق العاده ای را بگیریم.
خوب حالا برویم سراغ بحث آموزش خودمان یعنی فنبیان در ارتباط با مشتری و فروش.
اجازه بدهید چند سوال بپرسم. ما از چه کسی خرید میکنیم؟ از مجموعه ای که جایزه میدهد خرید می کنیم؟ یعنی وقتی مثلاً مبلی را بخریم و دو فروشگاه میبینیم که یکی جایزه میدهد و دیگری نمیدهد ما ملاکمان این است که خوب چون آن فروشگاه جایزه میدهد از آن فروشگاه خرید میکنیم یا اینکه نه ما وقتیکه مبل خوبی دیدیم خرید میکنیم. ما احتمال برنده شدنمان چقدر است که بخواهیم که مبل مورد علاقهی خود را انتخاب نکنیم به واسطهی آن که جایزه را برنده شویم .
مورد دوم یا سوال دوم. آیا ملاک ما برای خرید این است که فروشنده چرب زبان باشد و برای ما زبان بازی کند؟ معمولاً خیر.
خیلی جالب بود حدود سه ماه پیش من از کاربران سایت پرسشی داشتم و گفتم که دوستان عزیز به نظر شما اصلیترین مشکل شما با فروشنده چیست؟ و بیشتر دوستان گفتند که زیاد صحبت میکنند و ما متوجه میشویم که وقتی زیاد صحبت میکنند یعنی اینکه جنس خود را میخواهند به زور به ما بفرشند و ما تا اندازهی ممکن از خرید اجتناب می کنیم.
و پرسش سوم. آیا طراحی زیبای یک ساختمان میتواند ملاک خوبی باشد برای خرید شما؟ یعنی بگویید چون این رستوران ظاهر زیبایی دارد ما غذای خود را از این رستوران میخریم؟ مطمئناً پاسخ همهی اینها خیر است یا اگر هم بله باشد تعداد کمی هستند که چنین دیدگاهی دارند. شما نگاه کنید به کشورهای پیشرفته ببینید که روی چه چیزهایی سرمایهگزاری میکنند؟ جایزه دادن، خوب صحبت کردن، طراحی زیبا، خوب است اما مهمتر از همهی آنها عامل انسانی است. اینکه افراد سازمان یا فروشگاه ما چطور با مراجعه کنندگان ارتباط برقرار می کنند.
دوره غیر حضوری سخنرانی و فن بیان را از دست ندهید
این خیلی مهم است و ما به سادگی این را فراموش میکنیم و روی چیزهای عجیب سرمایه گذاری میکنیم اما روی نیروی انسانی هیچ سرمایهگزاری انجام نمیدهیم.
من میخواهم سه سرمایهگزاری بزرگ را معرفی کنم، سه اصل بزرگ در ارتباط با مشتری. البته یک شرط وجود دارد، اینکه شما محصول خوب و هدف خوب داشته باشید اگر جز این باشد مطمئناً اینها هیچ ارزشی نخواهند داشت. یعنی محصول ما کیفیت خوبی دارد و اصطلاحاً قرار نیست که چیزی را به خریدار بیندازیم و از آن طرف هدفمان هم خوب است و خدمت رسانی است و از آن طرف هم مخارج ما هم تأمین شود و درآمد خوبی داشته باشیم.
اصل نخست این است که دوستان گرامی، فروشندگاه عزیز تلاش کنید مشاور خوبی باشید یعنی اصلاً مشاور باشید نه فروشنده و هدفتان را فروش در نظر نگیرید و بلند مدت فکر کنید. مشاور چه کاری میکند؟ هدف مشاور فروش نیست بلکه از شما سوال میپرسد و براساس آن به شما یک پاسخ میدهد اگر آن پیشنهاد را خود نداشته باشید خیلی راحت میگوید که من ندارم.
شاید در نگاه نخسن این اتفاق بیفتد که بله ما یک پولی را از دست میدهیم اما اگر بلند مدت نگاه کنیم اعتباری که بدست میآوریم غیر قابل تصور است. شما یک مشتری را به شرکت رقیب راهنمایی میکنید چه اتفاقی میافتد؟ خوشنامی شما در آن مجموعه میماند و آن مشتری حواسش است که اگر دفعهی بعد چیزی خواست که شما دارید مطمئناً سراغ شما میآید نه رقیبتان چون شما مشاوری صادق هستید و میشود به شما اعتماد کرد.
مورد بعدی این است که ما با چند سوال خوب شروع کنیم. خیلی اوقات من میبینم به ویژه در فروشگاههایی که لوازم الکترونیکی میفورشند خیلی راحت وقتی میگوییم که یک لپ تاپ میخواهم سریع یک نمونه میآورند و میگویند که چقدر میخواهی پول بدهی مثلاً میگوییم که دو میلیون فرواً یک نمونه لپ تاپ جلوی ما میگذارند.
در آن لحظه ما چه حسی داریم؟ حس میکنیم که میخواهند آن جنس را قالب کنند چون اصلاً نمیدانند که ما چه چیزی میخواهیم و برای چه کاری میخواهیم و خیلی چیزهای دیگر. فروشندهها مستقیماً پیشنهاد میدهند درصورتی که باید با چند سوال خوب اطلاعات خوبی را بدست بیاوریم باید ببینیم که آن فرد اصلاً لازم است که لپ تاپ بخرد یا با یک تبلت ارزان قیمت کارش راه میافتد؟ خیلی مهم است که ما یک مشاو خوب باشیم.
پس هر محصولی که میفروشیم چند سوال خوب داشته باشیم و با آن پرسشها بتوانیم شناخت خوب و کافی را نسبت به مخاطبمان داشته باشیم.
و مورد سوم در مشاور بودن این است که حرف را کامل گوش کنیم و حرف مشتری را هیچوقت قطع نکنیم و اجازه بدهیم که مشتری صحبت خود را انجام دهد و واقعاً هم گوش کنیم و نکاتی را میتوانیم استخراج کنیم و دغدغههایی که آن فرد دارد را میتوانیم پیدا کنیم که اگر به آن دغدغهها اشاره کنیم مشتری این حس را بدست میآورد که بله شما آن چیزی که آن فرد میخواهد را میتوانید ارائه کنید.
پس مورد نخست این بود که مشاور باشیم و سه زیر مجموعه داشت اینکه هدفمان فروش نباشد و با چند سوال خوب شروع کنیم و حرف مشتری را کاملاً گوش کنیم.
اما مورد دوم اینکه بسیار بسیار بسیار مؤدب باشیم.
من یک ایمیلی را به کاربران سایت حدود سه یا چهار ماه پیش فرستادم و گفتم که تجربه ی خاص خودتان را در ارتباط با خریداران را به ما بگویید اینکه چه تجربه ای داشتید از یک خریدی که برای شما اتفاق افتاده است چه خوب و چه بد.
نخستین مورد بحث این بود فروشندهها میخواهند با چرب زبانی محصولی را قالب کنند و دومین مورد این بود که بیشتر آقایان ناراضی بودند از اینک زمانی که میخواهند برای همسرشان مانتو بخرند فروشندهی آقا احترام همسر آنها را نگه دارد.
خیلی جالب بود که دومین مورد پر مخاطب که از میان هزار مخاطب تقریباً دویست نفر به این موضوع اشاره کردند عدد واقعاً زیاد است.
دویست نفر از مخاطبان سایت من از هزار نفری که نظر دادند به این موضوع اشاره کردند که ما حس خوبی نداریم وقتی که فروشنده با همسر ما خیلی صمیمی میشود و خیلی مفرد صدایش میکند و مثلاٌ میگوید که چقدر این لباس به تو میآید یا یک چرخ بزن. ببینید که چقدر حس بدی به آن مرد دست میدهد و واقعاً ترجیح میدهد که همیشه از آن شرایط فرار کند.
پس مورد نخست این است که ما فرهنگ خانم و آقا را درکشور خودمان خیلی جدی در نظر بگیریم.
موارد دیگری هم وجود دارد مثلاً اینکه فروشندهها چطور مخاطبین خود را صدا میکنند.
من دیدم آقایی که خیلی شیک بود و به چهرهاش هم میخورد که ایرانی نباشد و به او میگفتند حاج آقا.
خوب این اصلاً مفهومی ندارد یا مثلاً فردی که دکتر است به او میگوییم حاجی چه حسی به او دست میدهد مطمئناً آن فرد اولویتش این نیست که به این نام صدا شود.
دقت کنیم که به چه کسی چه چیزی میگوییم اصلاً بد نیست که حاج آقا یا حاج خانم بگوییم و خیلی هم محترمانه است ولی به شرط اینکه درست انتخاب شود و تکه کلام ما نباشد که با این چند واژه بخواهیم همه را صدا کنیم.
پس مورد نخست این است که فرهنگ خانم و آقا را بدانیم و بسیار مؤدب باشیم و مورد دوم در بسیار مؤدب بودن این است که ما به مشتری آزادی عمل دهیم و به خریدار اجازهی انتخاب و نگاه کردن دهیم، خیلی خوب است که نخست خوش آمد گویی کنیم و بگوییم که هر هنگام که خواستید میتوانید من را صدا کنید. ببینید چقدر متفاوت است تا اینکه گام به گام با فرد راه برویم و آزادی را از فرد بگیریم.
و مورد سوم در مؤدب بودن این است که ارتباط چشمی خوبی داشته باشیم. خیلی بد است در فروشگاههایی که تلویزیون وجود دارد فروشندهها هنگام صحبت کردن با خریدار به تلویزیون نگاه می کنند.
ارتباط چشمی را از دست ندهید. ما معمولاٌ وقتی به کسی نگاه نمیکنیم یعنی که برایمان بیارزش است. اگر برای مشتری ارزش قائل نیستید او هم برای شما ارزش قائل نمیشود پس این را خیلی دقت کنید و مورد پایانی در مؤدب بودن برخورد نخستین است.
خیلی مهم است که وقتی مشتری برای نخستین بار به سراغ ما میآید ما یک حس خوب را در او ایجاد کنیم و یک خوش آمدگویی خوبی را داشته باشیم و رفتاری را بروز دهیم که گویی وجود و عدم وجود فرد برای ما متفاوت است و واقعاً هم همینطور باشد.
یعنی گاهی وارد فروشگاهی میشویم و اصلاً فروشنده از جایش تکان نمیخورد و به کار خود رسیدگی میکند و به هیچ عنوان به ما توجه نمیکند تا زمانی که از او چیزی بپرسیم این خیلی مهم است که وقتی مشتری وارد میشود حالت نشستن ما، نگاه ما و همه چیز ما تغییرکند و معطوف شود به سمت مشتری پس این را حتماٌ در نظر بگیرید.
و مورد سوم این است که هدفمان راه انداختن مشتری باشد نه آوردن بهانه، بهانههایی مانند اینکه در سیاست کاری ما نیست، یا این وظیفهی من نیست یا اینکه اجازه ندارم این کار را انجام دهم، همهی اینها معمولاً بهانههایی هستند که ما نمیخواهیم کاری را انجام دهیم پس خیلی مهم است که هدف ما راه انداختن مشتری باشد چون ما میخواهیم یک کمکی را کنیم تا یک خرید یا ارتباط خوبی باشد.
منظور من از خرید لزوماً محصول نیست میتواند چیزهای متفاوتی باشد مانند بستن یک قرارداد یا خرید یک بیمه نامه. پس هدف ما اگر راه انداختن کار مشتری باشد ما آزادی عمل خود را از بالا دستی خود میدانیم که چقدر آزادی عمل داریم که بتوانیم یک خدمات خوب را به مخاطبان ارائه کنیم .
پس این سه مورد را مرور میکنیم: مشاور خوبی باشیم، بسیار مؤدب باشیم و هدفمان راه انداختن کار مشتری باشد این سه اصل بزرگ را رعایت کنیم و ببینیم که بازگشت سرمایهی این آموزش چقدر خواهد بود. فقط همین را اجرا کنید و حساب کتابهای خود را در سال پیش مقایسه کنید و ببینیدکه اگر تغییر عمدهای نداشته باشد ببینید ظرف چند ماه چقدر تغییرات احساس میشود.
خیلی از مؤسسات هستند که فقط با همین مورد دوم مشاور بودن یعنی با چند پرسش خوب آغاز کردن توانستند تغییرات زیادی در حد 30% در فروش خود ایجاد کنند و مطمئن هستم که شما هم میتوانید با استفاده از این توضیحات نتیجهی خوبی را بگیرید و محصول خوبی را به افراد مناسب بفروشید که هم شما راضی باشید و هم خریدار و پیشنهاد میکنم اگر اطلاعات بیشتری میخواهید را رابطه با ارتباط با مشتری بستهی آموزشی 5F را خریداری بفرمایید این بسته به صورت کامل این مطالب را توضیح داده و مطالب آموزشی و جزوات و فایلهای تقلب بسیار خوبی در کنار خود دارد و امیدوارم که مورد توجه شما قرار بگیرد.