فن بیان در فروشندگی

رادیو سخنرانی-برنامه12- فن بیان در فروشندگی بعضی از کارهای ما واقعاً خنده دار است! مثلاً این که چند میلیاد هزینه ساختمان یک شرکت، فروشگاه یا رستوران می کنیم و حاضر نیستیم 1 میلیون تومان برای انتخاب پرسنل و نیروی انسانی سرمایه گذاری کنیم! در این فایل از رادیو سخنرانی چند مثال از فن بیان در فروشندگی ارائه می‌شود.

در این فایل از رادیو سخنرانی قصد دارم نکاتی در مورد فن بیان خود در ارتباط با مشتریان را ارائه کنم، ارتباط خوب و فن بیان مناسب فروشندگان….

شما می‌توانید فایل صوتی برنامه دوازدهم رادیو سخنرانی با موضوع: فن بیان در فروشندگی را از لینک پایین دانلود کنید:

دانلود رادیو سخنرانی قسمت دوازدهم

برای دانلود مشکل دارید؟ برای دانلود از سرور دوم اینجا کلیک کنید

متن رادیو سخنرانی: فن بیان در فروشندگی:

به نام خدا.

یک سلام خیلی گرم دارم خدمت شما شنونده​های عزیز رادیو سخنرانی.

دوازدهمین فایل رادیو سخنرانی را با هم آغاز می​کنیم و من محمد پیام بهرام​پور مربی و مدرس سخنرانی و فن​بیان هستم.

این فایل از رادیو سخنرانی را می​خواهم با یک لطیفه آغاز کنم. در یک شهری یک چاله​ای وجود داشت که افراد زیادی در آن چاله می​افتادند و پای آنها می​شکست.

سه نفر از دانشمندان آن شهر دور هم جمع می​شوند و دنبال یک راه حل می​گردنند.

نفر نخست می​گوید که بهترین کار این است که ما یک بیمارستان جلوی این چاله بسازیم و هر کسی که در چاله افتاد فوراً به بیمارستان منتقل شود.

نفر دوم می​گوید که این کار هزینه​ی زیادی دارد و ما باید یک آمبولانس کنار چاله بگذاریم و به محض اینکه کسی در چاله افتاد فوراً با آمبولانس به بیمارستان منتقل شود.

نفر سوم می​گوید که شما خیلی احمق هستید، ما این چاله را پر می​کنیم و جلوی یک بیمارستان چاله می​کنیم و اینگونه هزینه​ی ما هم خیلی خیلی کم​تر می​شود.

خوب من می​خواهم بگویم که چند اتفاق دیگر را می​خواهیم مرور کنیم که دست کمی از این اتفاق ندارد و به نوعی می​شود گفت که واقعاً این اتفاقات رخ می​دهند و در زندگی ما وجود دارند و شاید خنده​ی ما به آنها خیلی کمتر باشد و اصلاً گاهی اوقات متوجه آن نمی​شویم.

من می​خواهم پنج مثال را خدمتتان بزنم و ببینید که کدام یک قابل رقابت است با این لطیفه​ای که گفتم.

مورد اول. مجموعه​ای که یک بیلبورد تبلغاتی پنجاه میلیونی در اتوبان همت اجاره می​کند و برای طراح آن بیش از پنجاه هزارتومان حاضر نیست که بپردازد و می​خواهد خیلی سریع طرحی را بزند اما مهم این است که پنجاه میلیون پول بیلبورد بدهد.

مورد دوم. مجموعه​ای که یک تبلیغ تلویزیونی دویست میلیونی را با یک کارگردانی که تا به حال کار نکرده و فقط با یک سری نرم افزارها بلد است که کار کند می​خواهد اجرا کند و در تلویزیون پخش کند یعنی دویست میلیون هزینه کنند و یک برنامه تلویزیونی را بگیرند و فقط دو میلیون تومان هزینه​ی کارگردان بدهند.

مورد سوم. رستورانی که دو میلیارد برای زیبایی آن خرج شده است و تجهیزات محیط خوبی داشته باشد و طراحی زیبایی داشته باشد، اما از ارزان ترین و بی​کیفیت ترین پرسنل ممکن استفاده می​کند، افرادی که هیچ آشنایی یا آموزشی در مورد رستوران ندارند و فقط یک کارگر معمولی هستند و به آنها هم هیچ آموزشی ارائه نمی شود

مورد چهارم. مرکز خریدی را در نظر بگیرید که یک مسابقه می​گذارد میان پنج اتومبیل به مبلغ چهارصد میلیون تومان اما حاضر نیست یک میلیون تومان برای آموزش پرسنل خودش هزینه کند و شاید بتوانم بگویم که خنده​دارتر از همه​ی اینها رقابت میان موارد بالاست، رقابتی که واقعاً خنده​دار است.

اینکه مؤسسات و شرکت ها با هم رقابت می​کنند که در این چهار مورد بالا پیشتاز باشند و چه کسی خرج بیشتر می​کند و چه کسی تبلیغ بی​محتوا می​کند و چه کسی بیشت جوایز ارزشمندتری می​گذارد.

دوستان به نظر من اینها هم لطیفه هستند، لطیفه​هایی که از نبود دید سیستمی و دید علمی به یک کار ناشی می​شوند.

من می​خواهم اینجا مفهومی به نام R.O.I خدمتتان عرض کنم، مفهومی که در کشور ما واقعاً بیگانه است اما در کشورهای دیگر وقتی با صاحب کسب و کارها می​خواهیم کسب و کاری را راه بیندازیم فوراً از ما R.O.I را می​خواهند.

حالا این مفهوم چیست؟ این مفهوم به معنی بازگشت سرمایه است.

اما بازگشت سرمایه به ما چه چیزی می​گوید؟ می​گوید که شما وقتی یک سرمایه​گزاری را جایی انجام می​دهید بای ببینید که در طول چه مدتی آن سرمایه به شما برمی​گردد و چه مقدار از آن سرمایه به شما برمی​گردد.

برگردیم به لطیفه ​های بالا.

زمانی که یک بیلبورد پنجاه میلیونی ما در یک اتوبان اجرا می​کنیم باید ببینم به ازای آن چه چیزی بدست آوردیم، یا دو میلیاد برای یک رستوران هزینه می​کنیم باید ببینیم چه مقدرا از آن هزینه ظرف مثلاً دو سال آینده به ما برمی​گردد.

این موضوع خیلی مهم است و این البته مختص به کسب و کار نیست، من برای دانشجویان ارشد دانشگاه خوارزمی یک R.O.I حساب کردم، من مخالف کورکورانه درس خواندن هستم و معتقدم که نظام آموزشی ما باید خیلی اصلاح شود و واقعاً جای کار دارد به ویژه نظام آموزشی عالی ما که به نظر من ماهیت خود را به کلی از دست داده است و از دوستان پرسیدم که شما به چه دلیل الان مقطع ارشد رشته​ی خود را می ​خوانید؟

چند پاسخ شنیدیم و سه تا از آنها از اصلی​ترین موارد بودند.

پاسخ نخست این بود که جایگاه اجتماعی ما افزایش پیدا می​کند.

پاسخ دوم این بود که ما پول بیشتری به دست می​آوریم و پاسخ سوم این بود که ما راحت​تر استخدام می​شویم.

این سه دلیل اصلی بود و در ادامه دلیل​های دیگری هم وجود داشت.

و من دلیل میانی یعنی دلیل پول را انتخاب کردم و گفتم که دوستان عزیز چقدر به پول شما اضافه می​شود؟

بیشتر دیدگاهی نداشتند جز یک نفر که خود استخدام شده بود و مأمور به تحصیل بود گفت که سی هزار تومان ماهیانه به درآمد من اضافه می​شود.

من گچ را برداشتم و پای تخته رفتم و گفتم بسیار عالی سی هزار تومان ماهیانه یعنی سیصد و شصت هزارتومان به درآمد شما اضافه می​شود و فرض می​کنیم که شما سی سال می خواهید به شغل خودتان ادامه بدهید و پس از سی سال شما فقط ده میلیون و هشتصد هزار تومان به دست می​ آورید.

خوب تا اینجا ده میلیون و هشتصد هزارتومان سود داشتیم اما هزینه که می ​کنیم چیست؟

شما دوسال ماهی هشتصد هزار تومان هزینه می​کنید یعنی اینکه هر یک سال نه میلیون و ششصد هزارتومان یعنی در این دوسالی که تحصیل می​کنید نوزده میلیون و دویست هزار تومان را از دست می​دهید و اگر برای هزینه​ی خورد و خوراک و سایر چیزها مبلغ دویست هزار تومان در نظر بگیریم در دو سال چهار میلیون و هشتصد هزار تومان می​شود یعنی در حدود بیست وچهار میلیون تومان در این دوسال از دست می​دهید که در ده سال ده میلیون تومان به دست بیاورید.

وقتی این را گفتم چهره​ی دانشجویان کاملاً نشان دهنده​ی این بود که آنها اصلاً متوجه این موضوع نبودند و به آن اصلاً فکر نکرده بودند و این هم به نظر من می​تواند یک لطیفه باشد. مطمئناً بعداً آینده​گان به این موضوع ها به عنوان یک لطیفه خواهند نگریست.

ببخشید کمی مقدمه طولانی شد و شاید ارتباطش را در رابطه با ارتباط با مشتری متوجه نشده باشید و به شما حق می​دهم چون مقدمه ی طولانی داشتیم.

اما در ادامه می​خواهم یک موضوع بسیار مهم را خدمتتان عرض کنم که لازمه​ی آن این مقدمه​ی طولانی بود.

اینکه دوستان عزیز بازگشت سرمایه​ی آموزش را یاد بگیریم که حساب کنیم.

من یک دوره ی شش هزار دلاری را شرکت کردم که تقریباً به پول ما حدود نوزده میلیون می​شد و راننده​ی من وقتی یک مکالمه تلفنی را انجام می​دادم متوجه این موضوع شد گفت که این همه پول دادی؟ چطوری این همه پول را دور ریختی؟ گفتم که به نظر تو کدام کار احمقانه است؟ اینکه هجده میلیون پول هزینه نکنیم یا اینکه این مبلغ را هزینه کنیم و هر ماه این مبلغ را بدست آوریم؟ آیا این برای شما توجیهی ندارد؟ و گفت که چرا توجیه دارد. و گفتم که چرا برای شما عجیب است و چرا به بعد آن فکر نمی​کنید؟ و پاسخی نداشت.

حقیقت این است که بیشتر افراد این مشکل را دارند یعنی زمانی که وقت سرمایه ​گزاری های درست می​رسد بعد آن را نگاه نمی​کنند که چه چیزی بدست می​ آوریم.

البته این نکته را باید بگویم که برای آموزش درست و مناسب باید هزینه کرد و ممکن است که آموزشی هزینه​​ی بسیاری داشته باشد ولی هیچ فایده​ای نداشته باشد من صحبتم این است که آموزش درستی را انتخاب کنیم و نتیجه​ی فوق العاده ای را بگیریم.

خوب حالا برویم سراغ بحث آموزش خودمان یعنی فن​بیان در ارتباط با مشتری و فروش.

اجازه بدهید چند سوال بپرسم. ما از چه کسی خرید می​کنیم؟ از مجموعه ​ای که جایزه می​دهد خرید می​ کنیم؟ یعنی وقتی مثلاً مبلی را بخریم و دو فروشگاه می​بینیم که یکی جایزه می​دهد و دیگری نمی​دهد ما ملاکمان این است که خوب چون آن فروشگاه جایزه می​دهد از آن فروشگاه خرید می​کنیم یا اینکه نه ما وقتی​که مبل خوبی دیدیم خرید می​کنیم. ما احتمال برنده شدنمان چقدر است که بخواهیم که مبل مورد علاقه​ی خود را انتخاب نکنیم به واسطه​ی آن که جایزه را برنده شویم .

مورد دوم یا سوال دوم. آیا ملاک ما برای خرید این است که فروشنده چرب زبان باشد و برای ما زبان بازی کند؟ معمولاً خیر.

خیلی جالب بود حدود سه ماه پیش من از کاربران سایت پرسشی داشتم و گفتم که دوستان عزیز به نظر شما اصلی​ترین مشکل شما با فروشنده چیست؟ و بیشتر دوستان گفتند که زیاد صحبت می​کنند و ما متوجه می​شویم که وقتی زیاد صحبت می​کنند یعنی اینکه جنس خود را می​خواهند به زور به ما بفرشند و ما تا اندازه​ی ممکن از خرید اجتناب می ​کنیم.

و پرسش سوم. آیا طراحی زیبای یک ساختمان می​تواند ملاک خوبی باشد برای خرید شما؟ یعنی بگویید چون این رستوران ظاهر زیبایی دارد ما غذای خود را از این رستوران می​خریم؟ مطمئناً پاسخ همه​ی اینها خیر است یا اگر هم بله باشد تعداد کمی هستند که چنین دیدگاهی دارند. شما نگاه کنید به کشورهای پیشرفته ببینید که روی چه چیزهایی سرمایه​گزاری می​کنند؟ جایزه دادن، خوب صحبت کردن، طراحی زیبا، خوب است اما مهم​تر از همه​ی آنها عامل انسانی است. اینکه افراد سازمان یا فروشگاه ما چطور با مراجعه کنندگان ارتباط برقرار می ​کنند.

دوره غیر حضوری سخنرانی و فن بیان را از دست ندهید

این خیلی مهم است و ما به سادگی این را فراموش می​کنیم و روی چیزهای عجیب سرمایه ​گذاری می​کنیم اما روی نیروی انسانی هیچ سرمایه​گزاری انجام نمی​دهیم.

من می​خواهم سه سرمایه​گزاری بزرگ را معرفی کنم، سه اصل بزرگ در ارتباط با مشتری. البته یک شرط وجود دارد، اینکه شما محصول خوب و هدف خوب داشته باشید اگر جز این باشد مطمئناً اینها هیچ ارزشی نخواهند داشت. یعنی محصول ما کیفیت خوبی دارد و اصطلاحاً قرار نیست که چیزی را به خریدار بیندازیم و از آن طرف هدفمان هم خوب است و خدمت رسانی است و از آن طرف هم مخارج ما هم تأمین شود و درآمد خوبی داشته باشیم.

اصل نخست این است که دوستان گرامی، فروشندگاه عزیز تلاش کنید مشاور خوبی باشید یعنی اصلاً مشاور باشید نه فروشنده و هدفتان را فروش در نظر نگیرید و بلند مدت فکر کنید. مشاور چه کاری می​کند؟ هدف مشاور فروش نیست بلکه از شما سوال می​پرسد و براساس آن به شما یک پاسخ می​دهد اگر آن پیشنهاد را خود نداشته باشید خیلی راحت می​گوید که من ندارم.

شاید در نگاه نخسن این اتفاق بیفتد که بله ما یک پولی را از دست می​دهیم اما اگر بلند مدت نگاه کنیم اعتباری که بدست می​آوریم غیر قابل تصور است. شما یک مشتری را به شرکت رقیب راهنمایی می​کنید چه اتفاقی می​افتد؟ خوشنامی شما در آن مجموعه می​ماند و آن مشتری حواسش است که اگر دفعه​ی بعد چیزی خواست که شما دارید مطمئناً سراغ شما می​آید نه رقیبتان چون شما مشاوری صادق هستید و می​شود به شما اعتماد کرد.

مورد بعدی این است که ما با چند سوال خوب شروع کنیم. خیلی اوقات من می​بینم به ویژه در فروشگاه​هایی که لوازم الکترونیکی می​فورشند خیلی راحت وقتی می​گوییم که یک لپ تاپ می​خواهم سریع یک نمونه می​آورند و می​گویند که چقدر می​خواهی پول بدهی مثلاً می​گوییم که دو میلیون فرواً یک نمونه لپ تاپ جلوی ما می​گذارند.

در آن لحظه ما چه حسی داریم؟ حس می​کنیم که می​خواهند آن جنس را قالب کنند چون اصلاً نمی​دانند که ما چه چیزی می​خواهیم و برای چه کاری می​خواهیم و خیلی چیزهای دیگر. فروشنده​ها مستقیماً پیشنهاد می​دهند درصورتی که باید با چند سوال خوب اطلاعات خوبی را بدست بیاوریم باید ببینیم که آن فرد اصلاً لازم است که لپ تاپ بخرد یا با یک تبلت ارزان قیمت کارش راه می​افتد؟ خیلی مهم است که ما یک مشاو خوب باشیم.

پس هر محصولی که می​فروشیم چند سوال خوب داشته باشیم و با آن پرسش​ها بتوانیم شناخت خوب و کافی را نسبت به مخاطبمان داشته باشیم.

و مورد سوم در مشاور بودن این است که حرف را کامل گوش کنیم و حرف مشتری را هیچ​وقت قطع نکنیم و اجازه بدهیم که مشتری صحبت خود را انجام دهد و واقعاً هم گوش کنیم و نکاتی را می​توانیم استخراج کنیم و دغدغه​هایی که آن فرد دارد را می​توانیم پیدا کنیم که اگر به آن دغدغه​ها اشاره کنیم مشتری این حس را بدست می​آورد که بله شما آن چیزی که آن فرد می​خواهد را می​توانید ارائه کنید.

پس مورد نخست این بود که مشاور باشیم و سه زیر مجموعه داشت اینکه هدفمان فروش نباشد و با چند سوال خوب شروع کنیم و حرف مشتری را کاملاً گوش کنیم.

اما مورد دوم اینکه بسیار بسیار بسیار مؤدب باشیم.

من یک ایمیلی را به کاربران سایت حدود سه یا چهار ماه پیش فرستادم و گفتم که تجربه ی خاص خودتان را در ارتباط با خریداران را به ما بگویید اینکه چه تجربه ای داشتید از یک خریدی که برای شما اتفاق افتاده است چه خوب و چه بد.

نخستین مورد بحث این بود فروشنده​ها میخواهند با چرب زبانی محصولی را قالب کنند و دومین مورد این بود که بیشتر آقایان ناراضی بودند از اینک زمانی که می​خواهند برای همسرشان مانتو بخرند فروشنده​ی آقا احترام همسر آنها را نگه دارد.

خیلی جالب بود که دومین مورد پر مخاطب که از میان هزار مخاطب تقریباً دویست نفر به این موضوع اشاره کردند عدد واقعاً زیاد است.

دویست نفر از مخاطبان سایت من از هزار نفری که نظر دادند به این موضوع اشاره کردند که ما حس خوبی نداریم وقتی که فروشنده با همسر ما خیلی صمیمی می​شود و خیلی مفرد صدایش می​کند و مثلاٌ می​گوید که چقدر این لباس به تو می​آید یا یک چرخ بزن. ببینید که چقدر حس بدی به آن مرد دست می​دهد و واقعاً ترجیح می​دهد که همیشه از آن شرایط فرار کند.

پس مورد نخست این است که ما فرهنگ خانم و آقا را درکشور خودمان خیلی جدی در نظر بگیریم.

موارد دیگری هم وجود دارد مثلاً اینکه فروشنده​ها چطور مخاطبین خود را صدا می​کنند.

من دیدم آقایی که خیلی شیک بود و به چهره​اش هم می​خورد که ایرانی نباشد و به او می​گفتند حاج آقا.

خوب این اصلاً مفهومی ندارد یا مثلاً فردی که دکتر است به او می​گوییم حاجی چه حسی به او دست می​دهد مطمئناً آن فرد اولویتش این نیست که به این نام صدا شود.

دقت کنیم که به چه کسی چه چیزی می​گوییم اصلاً بد نیست که حاج آقا یا حاج خانم بگوییم و خیلی هم محترمانه است ولی به شرط اینکه درست انتخاب شود و تکه کلام ما نباشد که با این چند واژه بخواهیم همه را صدا کنیم.

پس مورد نخست این است که فرهنگ خانم و آقا را بدانیم و بسیار مؤدب باشیم و مورد دوم در بسیار مؤدب بودن این است که ما به مشتری آزادی عمل دهیم و به خریدار اجازه​ی انتخاب و نگاه کردن دهیم، خیلی خوب است که نخست خوش آمد گویی کنیم و بگوییم که هر هنگام که خواستید می​توانید من را صدا کنید. ببینید چقدر متفاوت است تا اینکه گام به گام با فرد راه برویم و آزادی را از فرد بگیریم.

و مورد سوم در مؤدب بودن این است که ارتباط چشمی خوبی داشته باشیم. خیلی بد است در فروشگاه​هایی که تلویزیون وجود دارد فروشنده​ها هنگام صحبت کردن با خریدار به تلویزیون نگاه می​ کنند.

ارتباط چشمی را از دست ندهید. ما معمولاٌ وقتی به کسی نگاه نمی​کنیم یعنی که برایمان بی​ارزش است. اگر برای مشتری ارزش قائل نیستید او هم برای شما ارزش قائل نمی​شود پس این را خیلی دقت کنید و مورد پایانی در مؤدب بودن برخورد نخستین است.

خیلی مهم است که وقتی مشتری برای نخستین بار به سراغ ما می​آید ما یک حس خوب را در او ایجاد کنیم و یک خوش ​آمدگویی خوبی را داشته باشیم و رفتاری را بروز دهیم که گویی وجود و عدم وجود فرد برای ما متفاوت است و واقعاً هم همینطور باشد.

یعنی گاهی وارد فروشگاهی می​شویم و اصلاً فروشنده از جایش تکان نمی​خورد و به کار خود رسیدگی می​کند و به هیچ عنوان به ما توجه نمی​کند تا زمانی که از او چیزی بپرسیم این خیلی مهم است که وقتی مشتری وارد می​شود حالت نشستن ما، نگاه ما و همه چیز ما تغییرکند و معطوف شود به سمت مشتری پس این را حتماٌ در نظر بگیرید.

و مورد سوم این است که هدفمان راه انداختن مشتری باشد نه آوردن بهانه، بهانه​هایی مانند اینکه در سیاست کاری ما نیست، یا این وظیفه​ی من نیست یا اینکه اجازه ندارم این کار را انجام دهم، همه​ی اینها معمولاً بهانه​هایی هستند که ما نمی​خواهیم کاری را انجام دهیم پس خیلی مهم است که هدف ما راه انداختن مشتری باشد چون ما می​خواهیم یک کمکی را کنیم تا یک خرید یا ارتباط خوبی باشد.

منظور من از خرید لزوماً محصول نیست می​تواند چیزهای متفاوتی باشد مانند بستن یک قرارداد یا خرید یک بیمه نامه. پس هدف ما اگر راه انداختن کار مشتری باشد ما آزادی عمل خود را از بالا دستی خود می​دانیم که چقدر آزادی عمل داریم که بتوانیم یک خدمات خوب را به مخاطبان ارائه کنیم .

پس این سه مورد را مرور می​کنیم: مشاور خوبی باشیم، بسیار مؤدب باشیم و هدفمان راه انداختن کار مشتری باشد این سه اصل بزرگ را رعایت کنیم و ببینیم که بازگشت سرمایه​ی این آموزش چقدر خواهد بود. فقط همین را اجرا کنید و حساب کتاب​های خود را در سال پیش مقایسه کنید و ببینیدکه اگر تغییر عمده​ای نداشته باشد ببینید ظرف چند ماه چقدر تغییرات احساس می​شود.

خیلی از مؤسسات هستند که فقط با همین مورد دوم مشاور بودن یعنی با چند پرسش خوب آغاز کردن توانستند تغییرات زیادی در حد 30% در فروش خود ایجاد کنند و مطمئن هستم که شما هم می​توانید با استفاده از این توضیحات نتیجه​ی خوبی را بگیرید و محصول خوبی را به افراد مناسب بفروشید که هم شما راضی باشید و هم خریدار و پیشنهاد می​کنم اگر اطلاعات بیشتری می​خواهید را رابطه با ارتباط با مشتری بسته​ی آموزشی 5F را خریداری بفرمایید این بسته به صورت کامل این مطالب را توضیح داده و مطالب آموزشی و جزوات و فایلهای تقلب بسیار خوبی در کنار خود دارد و امیدوارم که مورد توجه شما قرار بگیرد.