رادیو اقتصاد – مدیریت مشتریان ناراضی
سرفصل های مهم این مقاله
رادیو اقتصاد – مدیریت مشتریان ناراضی
رادیو اقتصاد – مدیریت مشتریان ناراضی در این برنامه از مجموعه برنامه‌های رادیو اقتصاد ضبط گردیده، به موضوع مدیریت مشتریان ناراضی پرداخته شده است. مدیریت مشتریان ناراضی یکی از مهارت های مشتری مداری بسیار مهم است
برای دانلودفایل صوتی کافیست اینجا کلیک کنید
متن رادیو اقتصاد – مدیریت مشتریان ناراضی
شعبانی: مهارت‌های مدیریت مشتریان ناراضی موضوع درخواستی شما مخاطبان عزیز با آقای محمدپیام بهرام‌پور مربی سخنرانی و فن بیان، بهرام‌پور سلام و عصر شما به خیر
بهرام‌پور: به نام خدا من هم عرض سلام دارم خدمت شما سرکار خانم شعبانی و شنونده‌های برنامه نودوهشتیا
شعبانی: برخی از مخاطبان عزیزمان تماس گرفتند و می‌گویند که ما هرقدر تلاش می‌کنیم نمی‌توانم رضایت یک سری از مشتریان‌مان را جلب کنیم لطفاً راهنمایی بفرمایید.
بهرام‌پور: اولین نکته‌ای که باید مدنظر داشته باشیم این است که باید ریشه نارضایتی را پیدا کنیم، چون در یک سری مواقع حق با مشتری هست و البته در مواقعی هم حق با مشتری نیست
مثال: برای خودمان پیش‌آمده به اداره‌ای مراجعه می‌کنیم و برای یک کار کوچک چندین بار ما را از این طبقه به آن طبقه می‌فرستند و ما از این تکرار ناراحت می‌شویم و عملاً نارضایتی ما اینجا به جا است و باید مسیر انجام کار باید اصلاح بشود.
مثال دیگر: در یک مغازه‌ای مشتری خریدی را انجام می‌دهد و خب جنس خوب نیست و مشکل داره و یا فروشنده به مشتری برای تحویل کالا قولی می‌دهد و انجام نمی‌دهد و مشتری ناراضی هست و البته اینجا حق با مشتری هست
بنابراین باید ببینیم چطور می‌توانیم ایرادات کار خودمان را رفع بکنیم، به عنوان مثال در زمان ارسال کالا اگر بدقولی زیاد پیش میاد، سیستم ارسال خودمان را اصلاح کنیم. برای ارسال کالا زمان بیشتری اعلام کنیم به‌جای اینکه بگوییم کالا ساعت شش به دست شما می‌رسد بگوییم بین شش تا هشت به دستتان می‌رسد و با همین روش می‌توانیم توقع مشتری را اصلاح بکنیم، چون وقتی زمان تحویل رو ساعت شش اعلام کنیم مشتری توقع ساعت شش رو از ما دارد و اگر شش تا هشت اعلام کنیم هم حدفاصل این زمان و اما مواقعی پیش می‌آید که مشتری توقع نابجا دارد و در این مواقع باید خیلی خیلی دقت کنیم.
من چند روز پیش فردی را دیدم به بانک مراجعه کرد و چکی داشت که می‌خواست داخل همان شعبه کارش انجام بشود، مسئول باجه توضیح داد که کاری از دستش برنمیاد و باید به شعبه دیگری مراجعه کند و آن شخص هم خیلی عجله داشت و من هم که صحبت‌های مسئول باجه رو شنیدم قانع شده بودم و رفته‌رفته اون آقا صدایش بلندتر و بلندتر شد تا به داد و فریاد رسید و با زور توانست درخواستش را در همان شعبه انجام بدهد
دوره غیر حضوری سخنرانی و فن بیان را از دست ندهید
نکته‌ای که اینجا باید به آن توجه کرد این بود که مسئولین بانک نه تنها مشتری مداری نکردند بلکه به اون فرد یاد دادند که هر بار به مشکل برخوردی با بالا بردن صدای خودت می‌توانی خواسته‌ات را بگیری حتی اگر خواسته‌ات نابجا باشد!
پس از این موضوع این نکته را یاد بگیریم که اگر قرار است کاری را انجام بدهیم همان موقع انجام بدهیم و نه اینکه اجازه بدهیم شخص به مرحله عصبانی شدن برسد و بعد با اجبار کارش را انجام بدهیم.
بعضی افراد یاد گرفتند دو بار درخواست می‌کنند اگر نشد شروع می‌کند داد و فریاد و کارشان انجام می‌شود، خب همین باعث میشه نارضایتی شکل بگیرد، بهتر است ما همان اول تمام تلاشمان را بکنیم، اگر انجام‌شدنی هست همان ابتدا بدون اینکه اعتراضی شکل بگیرد انجام بدهیم و مشتری‌هایمان را عادت ندهیم که با داد و فریاد ما را مجبور به انجام کار بکنند و به عبارتی اگر کار شدنی هست همان ابتدا انجام می‌دهیم و اگر هم نه تحت هیچ شرایطی انجام نمی‌دهیم.
اما حالا باز میریم سراغ زمانی که هیچ کاری از ما ساخته نیست و یا اشتباهی کردیم، که مشتری حق دارد که ناراضی باشد.
افراد معمولاً در این‌جور مواقع به‌جای پذیرش اشتباه، شروع می‌کنند توجیه آوردن و یا وسط کلام مشتری صحبت می‌کنند و همش دلایلی می‌آورند که قانعش کنند اشتباه نکردند.
من یک فرمول چندمرحله‌ای را پیشنهاد می‌کنم که خیلی به رفع مشکل و نارضایتی مشتری کمک می‌کند.
اولین قدم این هست که با تمام وجود و با دقت به حرف و انتقاد مشتری گوش بدهند.
خیلی وقت‌ها داریم انتقادی رو انجام می‌دهیم و اجازه نمی‌دهند که ما صحبت بکنیم و وسط صحبت ما می‌آیند و نمی‌گذارند که کلاممان شکل بگیرد، نکته مهم این هست که مشتری خیلی از مواقع هدفش از صحبت کردن این هست که خالی بشود، شنیده بشود و نه چیز دیگر
و سی درصد افراد وقتی به‌دقت به صحبت‌هایشان تا آخر گوش می‌دهی و در انتها میگی متأسفم، دیگر اعتراضی ندارند ولی ما یاد نگرفته‌ایم ابراز تأسف کنیم و فکر می‌کنیم گفتن متأسفم یعنی:
ببخشید من اشتباه کردم
نه معنی‌اش این نیست!
اگر یک بچه‌ای سه متر آن‌طرف‌تر زمین بخورد همه متأسف می‌شویم و معنی تأسف این نیست که ببخشید، من که نینداختمش که عذر بخواهم
ابراز تأسف در بحث انتقادات هم همین‌طور هست، معنی‌اش این هست که من ناراحتم از اینکه که شما ناراحتید، بگوییم:
متأسفم که شرایطی پیش آمد که شما ناراحت بشوید و همین به‌شدت کمک می‌کند که شخص آرام بشود.
یک روش حرفه‌ای دیگری هم وجود دارد که از علم تحلیل رفتار متقابل در روانشناسی گرفته‌شده است.
این هست که از شخص سؤال پرسیده شود.
به این صورت که به‌جای اینکه از شخص عذرخواهی کنیم و بعد به آن‌ها جواب بدهیم از مشتری ناراضی سؤال بپرسیم
سؤال کمک می‌کند در درجه اول، مسئله برای فرد شفاف شود و در درجه دوم، وقتی فرد عصبانی هست باعث میشه خونسرد و آرام شود.
کمتر کسی را می‌توانید پیدا کنید وقتی عصبانی است ازش سؤال بپرسی و همچنان عصبانی بماند.
علتش هم این هست که ما زمانی که می‌خواهیم به سؤالی پاسخ بدهیم از قسمت منطقی مغزمان استفاده می‌کنیم که در اصطلاح تحلیل رفتار متقابل به این قسمت بالغ ذهن گفته می‌شود و وقتی شخصیت بالغ ذهن می‌خواهد پاسخ بدهد دیگر داد و فریاد راه نمی‌اندازد.
بنابراین ما توجه می‌کنیم، کاملاً گوش می‌دهیم و ابراز تأسف می‌کنیم و بعد یک سؤال مرتبط با موضوع می‌پرسیم.
مثال:
می‌توانم بدونم چه زمانی این اتفاق افتاد؟
میشه بفرمایید کدام قسمت این اتفاق افتاد؟
و یا مربوط به چه کسی می‌شد؟
این رو سریعاً به من اطلاع بدهید که من سریعاً پیگیری کنم.
یعنی نگرانی و اهمیت موضوع را بروز بدهم که مشکل شما، مشکل من هم هست و واقعاً به این موضوع توجه بکنیم.
من همیشه به کسانی که تازه می‌خواهند بحث فروشندگی را شروع کنند، تأکید می‌کنم که وقتی می‌خواهید مشکل کسی را رفع بکنید، دقیقاً فرض بکنید پدر و مادر خودتان هستند، تصور کنید پدر و مادرتان می‌گویند اینجا با من بدرفتار شد، شما پیگیر می‌شوید کجا؟ کی؟ برای چی؟ و چه کسی این کار را انجام داد؟
دقیقاً خیلی نگران و پیگیر هستید.
شعبانی: به عبارتی اگر من به گفته‌های مشتری توجه می‌کنم و میگم که متأسفم درواقع به این فکر می‌کنم که این مشکل من هست و آن فرد دارد به من با این کار گوشزد می‌کند و اگر پیگیری می‌کنم درواقع دارم به کسب‌وکار خودم رونق می‌دهم.
بهرام‌پور: دقیقاً، فوق‌العاده زیبا بیان کردید و ممنونم که کمک کردید و گفته‌های من رو کامل کردید، ابراز تأسف ما به این معنی هست که من متأسفم که یکی از مشتریان من ناراضی هست و خب وقتی ایشان ناراحت هست منافع مالی من هم تحت تأثیر قرارر می‌گیرد.
بعد از سؤال پرسیدیم حالا وقت بشه که جبران کنیم، با یک‌چیز ساده، کوپن تخفیف چند هزارتومانی و معنی جبران تخفیف هشتاددرصدی باشه.
به عنوان مثال:
من از مدارکم کپی گرفتم و چند بار این کپی‌ها خراب‌شده و درست کپی گرفته نشده و یک تخفیف هزارتومانی من رو راضی می‌کند و درفروش‌های بزرگ‌تر با دادن اشانتیون و کادو جبران کنیم که می‌تواند جایگزین خوبی باشد، این‌ها را می‌توانیم و باید حتماً داشته باشیم که وقتی اشتباه از ما سر زد، بعد از اینکه گوش کردیم، پیگیری کردیم، ابراز تأسف کردیم و سؤال پرسیدیم ، بعد جبران کنیم که روشش را توضیح دادم.
شاید من بارها خودم در کسب‌وکارم تجربه کردم چه مشکل از طرف ما بوده و چه توقع مشتری بالا بوده است، وقتی‌که ما این مشکل را جبران می‌کنیم چندین برابر رضایت پیدا می‌کنند و این روش را به همه توصیه می‌کنم.
مثال اگر یک شرکت اینترنتی یک روز اینترنتش قطع میشه دو روز اینترنتش را تمدید کند
به این وسیله رضایت مشتری چند برابر میشه و شاید برای خود آن‌ها خیلی هزینه‌ساز نباشد
شعبانی: من یک پیامک دارم که پرسیدن وقتی با یک مشتری ناراضی مواجه می‌شویم، اون درخواست بیشتری داره و ما هرقدر تلاش می‌کنیم نمی‌توانیم رضایتش را بگیریم دوباره یک انتظار جدید به وجود میاد و اگر بخواهیم به همه درخواست‌های مشتری توجهه کنیم برای ما هزینه‌ساز هست و کار ما دیگر توجیه اقتصادی ندارد لطفاً در رابطه با این موضوع هم توضیح بدهید؟
بهرام‌پور: خیلی سؤال زیبایی بود و از ایشان ممنونم
دقیقاً همان صحبتی که در رابطه با مثال بانک عرض کردم گاهی اوقات ما بحث جبران کردن را با باج دادن اشتباه می‌کنیم.
یعنی داریم فرهنگی را ایجاد می‌کنیم که فرد تصور کنه من هرچه داد و فریاد کنم اون هم عقب‌نشینی می‌کند و به روشش ادامه می‌دهد و میاد جلو و جلوتر
پس همان ابتدا باید جلوی این مسائل و نارضایتی‌ها را بگیریم و برای جبران‌ها هم باید از قبل فکری کرده باشیم.
به عنوان مثال:
من که یخچال فروختم نمی‌توانم به‌عنوان جبران یک تلویزیون کنارش بگذارم چون به‌صرفه نیست، خنده دار هست منتها می‌توانم یک سیستم کوچک، بیمه‌نامه و مشابه این‌ها رو کنارش بگذارم و باید این‌رو بپذیریم که همه مشتریان را هیچ‌وقت نمیشه راضی نگه داشت و یکی از بزرگ‌ترین اشتباه‌ها در کسب‌وکار این است که بخواهیم همه مشتری‌ها راضی باشند.
خیر!
ما هر کاری هم که انجام بدهیم همیشه یک عده‌ای هستند که نظراتشان با نظرات ما هم‌راستا نیست و تفاوت دارد و باید مرزهایمان را از قبل مشخص کنیم که این چهار، پنج مورد می‌تواند جبران‌های ما باشد و بیشتر از این خواستند دیگر انجام ندهیم، مگر اینکه خسارت به اون فرد خیلی بزرگ‌تر از این‌ها باشد که اون وقت وظیفه ما هست که جبران کنیم ولی اگرنه خسارت خاص نیست نباید بیش از آن جبران شود.
شعبانی: از صحبت‌های ارزنده شما سپاسگزارم و خدانگهدار
بهرام‌پور: من هم سپاسگزارم و خدانگهدار
