رادیو اقتصاد – انتخاب واژگان مناسب در فروش
رادیو اقتصاد – انتخاب واژگان مناسب در فروش ، اولین نکته‌ای که در رابطه با ارتباط با مشتری مهم می‌باشد این است که در انتخاب و استحکام واژه‌ها خیلی باید دقت کرد.
واژهایی که حس خوبی به مشتری نمی‌دهند را باید حذف کنیم و جایگزین خیلی خوبی برای آنها انتخاب بکنیم.
در این برنامه از مجموعه برنامه‌هایی که در رادیو اقتصاد ضبط گردیده، به موضوع انتخاب واژگان مناسب در فروش پرداخته شده است.
برای دانلود کافیست اینجا کلیک کنید(حجم 6MB)
متن رادیو اقتصاد – انتخاب واژگان مناسب در فروش
گوینده: سلام عصر شما هم بخیر
بهرام‌پور: سلام منم عرض سلام و ادب دارم خدمت شما و شنوندگان محترم برنامه نودهشتیها. خیلی خوشحالم که در خدمت شما هستم.
گوینده: درود بر شما، شما از هواداران برنامه نودو هشتیا هستید جناب آقای بهرام‌پور خوش آمد میگم خدمت شما. اما دعوت میکنم عزیزانمان را، مخاطبانمان را که دو هفته پیش به ما پیامک ارسال کردند و تقاضا کردند که در خصوص فن بیان در فروشندگی باهاشونن گفتگو کنیم.
به این بخش توجه داشته باشند.
ضمن اینکه تا زمانی که آقای بهرام‌پور در این بخش توضیح میدهند شما فرصت دارید پیامک ارسال کنید. همچنین تلفن کنید و سوال‌های خودتون را مطرح بفرمایید.
در خدمت شما هستیم جناب آقای بهرام پور و توضیحات شما
بهرام‌پور: بله سپاسگزارم
من شاید بخواهم اولین نکته‌ای که در رابطه با ارتباط با مشتری‌ها خدمت شنوندگان عزیز عرض بکنم این هست که در انتخاب و استحکام واژه‌ها خیلی باید دقت بکنند. واژهایی که حس خوبی به مشتری نمی‌دهند را باید حذف کنیم و جایگزین خیلی خوبی برای آنها انتخاب بکنیم.
به عنوان مثال یک فروشنده‌ای میاد می‌گوید: این لباس یه لباس گرونه، اونم یه لباس ارزونه.
خب وقتی ما میگیم اون لباس ارزونه، خب شاید مشتری روش نمیشه اون لباس ارزون رو بخره
و شاید خیلی خوب باشه که بگوییم:
قیمت این لباس مقرون به صرفه هست.
دوره غیر حضوری سخنرانی و فن بیان را از دست ندهید
یعنی با یک واژه‌ای حس بهتری به مشتری بدیم که با خیال بهتری بتونه اون انتخاب رو انجام بده.
یا مثلا جملاتی مثل اینکه …. من نمیدونم چه عادتیه که وقتی ما می‌خواهیم سوالی از کسی بپرسیم سوال رو کامل نمی‌پرسیم،
مثلا پای تلفن داریم یک سفارشی رو می‌گیریم به جای اینکه بگیم لطف می‌کنید آدرستون را بفرمایید می‌گوییم: آدرستون؟ اسمتون؟ شمارتون؟
و خب این یک مقدار حس نازیبایی را برای مخاطب ایجاد می‌کند و اصلا از رسمی بودن خارج میشه و ما می‌توانیم با رعایت همین که چه واژه‌هایی رو به استخدام در بیاریم برای ارتباط با مشتری حس خیلی بهتری رو در فروش ایجاد کنیم.
گوینده: بله. تمام شد؟
بهرام‌پور: بله البته اگه نکاتی دیگری رو هم بخواهید می‌تونیم بگیم.
مثلا وقتی مشتری از ما سوالی رو می‌پرسه و ما پاسخش را نمی‌دانیم.
بدون شک بدترین پاسخ این هست که ما بگیم من نمیدونم!
خب وقتی ما که فروشنده هستیم ندونیم، قطعا مشتری هیچ اعتمادی به ما نخواهد کرد و قطعا خرید از ما اتفاق نخواهد افتاد و مهم این هست که ما بگوییم:
متشکرم از سوالتون. خیلی متشکرم اجازه بدهید من ظرف چند دقیقه با شما تماس می‌گیرم و پاسخ رو اعلام میکنم. برخی دیگه من نمیدونم ما چه فرهنگی داریم فرهنگی به نام پن دقیقه، پنج دقیقه هم نه،
اینطور، پن دقیقه دیگه بهت زنگ می‌زنم.
ولی این پنج دقیقه هیچوقت نمیشه و اون شخص دو ساعت دیگه زنگ می‌زنه و میگه که چی شد؟
گوینده: یک سال نوری میشه!
بهرام‌پور: دقیقا همینطوره و این خیلی مهمه که ما این رو در نظر بگیریم که خیلی دقیق زمان رو اعلام کنیم.
وقتی میگیم ده دقیقه دیگه، خیلی خوبه اگه بخواهیم حرفه‌ای عمل کنیم بگیم هشت دقیقه، 9 دقیقه و واقعا هم سر اون 9 دقیقه تماس بگیریم، حتی اگر جواب هم مشخص نشد.
اعتماد به نفس چیست؟ اعتماد به نفس تان را با این برنامه عملی 10 روزه افزایش دهید
مثلا می‌گویید من برم نگاه بکنم انبار رو ببینم اینو موجودی داریم یا نه بعد 10 دقیقه گذشت، 8 دقیقه گذشت اما مشخص نشد تماس بگیرید بگید من یادمه ها شما رو ولی متاسفانه هنوز این اتفاق نیفتاده به محض اینکه این مشخص بشه به شما خبر میدم.
این کار حس خیلی خوبی رو به مشتری می‌دهد.
بهرام‌پور: یک چیزی من بگم الان که جاش هست یه پرانتز باز کنم
اینکه که حالا خیلی اهمیت میدیم به مشتری و بهش یادآوری می‌کنیم که حتی من نمی‌توانم به شما پاسخ بدهم اینکه اون انگیزه رو در او ایجاد می‌کنه که همچنان مشتری ما باقی بماند این هست که پرانتزی که می‌خوام اینجا باز بکنم این هست که اوقات تلخی‌هامونو رو، عصبانیت‌هامون رو و اتفاقات بدمون رو پشت در محل کارمون بگذاریم.
یعنی واقعا اصلا ربطی به مشتری و به ارباب رجوع نداره که من امروز چه درگیری‌های ذهنی-فکری داشتم؟
چه اتفاقی برای من افتاده؟
با کسی مشاجره داشتم؟
چه دغدغه ای دارم؟
و…
را نباید منتقل بکنم.
اینکه وقتی وارد محیط کارتون می‌شوید.
چون ما وقتی وارد برخی از فروشگاه‌ها می‌شویم، می ینیم افراد عبوس و اخمو که ایستادن، حتی سلام علیک که نمی‌کنند، جواب سلام آدم رو که نمی‌دهند، خیلی عصبی هستند.
گوینده: دقیقا همینطوره یه پیشنهاد خیلی بهتر هم دارم اینکه تو خونه هم نبریم مسایل کاری رو .
بهرام‌پور: خیلی خوب
آره متاسفانه خیلی از ماها اینارو با هم قاطی می‌کنیم و این خیلی مهمه.
از مشتری قبلی ناراضی هستیم، به مشتری بعدی منتقل نکنیم.
از مدیرمون رضایت کافی نداریم، به مشتری منتقل نشه.
اینها خودش به هر حال هنرهایی هست که باید داشته باشیم.
مدیریت خشم، مدیریت انتقادات و شکایات ها در ارتباط با مشتری، همه اینها قابل یادگیری هست و ما باید یاد بگیریم که همینطور حرفه‌ای و حرفه‌ای‌تر بشویم.
یک نکته دیگری که خیلی توی فرهنگ ما باز متداول هست اینکه ما میاییم حالا کتاب‌های خارجی رو می‌خونیم بدون اینکه بومی سازی کنیم استفاده می‌کنیم.
مثلا یک چیزی که در خارج از ایران متداول هست کسانی که پاسخگو هستند می‌گویند:
:How can I help you چطور می‌تونم کمکتون بکنم.
اون توی اون فرهنگ پذیرفته شده که اون خدمات یه جور کمک کردنه!
ولی کمک کردن حس خوبی توی فرهنگ ما ایجاد نمی‌کنه، ما باید بگوییم: چه خدمتی از ما ساخته هست.
گوینده: بله
بهرام‌پور: چون ما خدمت ارائه می‌کنیم شاید در نگاه اول خیلی هم کمک نکنیم و این حس بدی رو ایجاد می‌کند.
و نکته بعدی که اگر بخواهم خدمت شما عرض بکنم
گوینده: خواهش میکنم
بحث رسمی بودن با مشتری است.
یادبگیریم همیشه یک پله با مشتری‌مان رسمی تر باشیم.
یعنی اگر اون ما را با نام و نام خانوادگی صدا می‌کنه، ما هم این کار را انجام بدهیم.
اگر با اسم کوچیک صدا می‌کنه، ما یک آقا هم مثلا بگذاریم جلوش و یا خانم فلانی، یعنی یک پله رسمی‌تر باشیم که خدایی نکرده یک وقت فکر نکند ما بیش از اندازه صمیمی شدیم و اون حس اطمینان و آرامشش از بین برود.
گوینده: بله، بسیار خب. یک سوالی مطرح کردند که برای من خیلی جالب هست. این سوالی که مطرح کردند و شاید برای شما و دیگر مخاطبان هم جالب باشه گفتند که: ایشون دل خوشی ندارند گویا از فروشندگان!
گفتند که در هنگام مراجعه جهت فروش کالا به مغازه دارند با چه جملاتی صحبت رو آغاز بکنیم که گارد مغازه داران رو بشکنیم در خصوص فروش چسب و رنگ.
احتمالا این دوست عزیزی که این مطلب رو گفتند بازاریاب هستند؟ نه؟
بهرام‌پور: بله باید بازاریاب باشند. خب این خیلی مهمه که ما بدونیم اولا چه زمانی وارد بشویم.
خب من خودم یک زمانی این کار رو انجام دادم، کار بازاریابی خیلی وقت پیش ها. می‌دونستم که توی این مثلا حیطه کاری چه زمانی زمان خلوتی هست؟!
همه چیز از آنتونی رابینز | زندگی نامه، جملات زیبا، کتاب‌ها و فیلم آنتونی رابینز
چه زمانی اون شخص فشار کاری بالایی نداره؟!
وقتی اینها رو داشته باشیم، خب می‌تواند تا حدی کمک بکند.
مورد بعدی این هست که ما کمک های خیلی کوچکی می‌تونیم داشته باشیم.
مثلا من آموزش می‌دادم به یک شرکتی که در زمینه بازرایابی دارو فعالیت می‌کردند گفتند مثلا شما میرید داروخونه‌ها برید مثلا یک مشکل کوچک پیدا بکنید و حل کنید.
به عنوان مثال یک داروخانه‌ای بود همه می‌آمدند توی داروخونه آدرس یک جای دیگه رو می‌پرسیدند!
و واقعا کل این کارمندها خسته شده بودند و خب من گفتم این بازاریاب اگر کمی زرنگ باشه خیلی هوشمندانه میاد یک کاغذ خوشکل رنگی درست می‌کنه آدرس اون یکی مرک رو می‌چسبونه پشت شیشه این داروخونه و دیگه این همه مزاحمت‌ها از بین میره و مطمئناً هر باری که این بازاریاب بیاد به اون داروخونه بقیه خیلی بیشتر دوستش خواهند داشت.
اون یک نفعی رسونده، یک کمکی کرده و این میشه هنر اون بازار یاب که با یک مزایای کوچیک، با یک کاغذ، یک حس خوب بده.
با یک هدیه خیلی کوچیک و کم هزینه، این حس دوست داشتن رو منتقل بکنه و بازخورد خیلی خوبی بگیره.
گوینده: خیلی ممنون آقای محمدپیام بهرام‌پور، مربی سخنرانی و فن بیان.
ان شاءالله در هفته های آینده و روزهای دیگر باز پیرامون موضوعات دیگر در خدمت شما خواهیم بود و بیشتر از شما خواهیم شنید.
بهرام‌پور: سپاسگزارم از شما خیلی متشکرم
گوینده: درود بر شما
بهرام‌پور: خدانگهدار.
