رادیو اقتصاد – جلب اعتماد مشتری
- بازاریابی و فروش, سواد مالی و کسب و کار
- وحدت خیرخواهان
- ۱۱ بهمن ۱۴۰۱
سرفصل های مهم این مقاله:
رادیو اقتصاد – جلب اعتماد مشتری
رادیو اقتصاد – جلب اعتماد مشتری ، یکی از نکاتی که در رابطه با ارتباط با مشتری مهم می‌باشد این است که حتما باید دید بلند مدتی به مشتری داشته باشیم.
در این برنامه از مجموعه برنامه‌های رادیو اقتصاد که در اواسط شهریور ماه ضبط گردیده، به موضوع جلب اعتماد مشتری پرداخته شدهه است.
برای دانلود کافیست اینجا کلیک کنید(حجم 6MB)
متن رادیو اقتصاد – جلب اعتماد مشتری
گوینده: خب، اما یکی از مهم ترین سرمایه های هر کسب و کاری مشتری آن است و کسب و کاری موفق است که بتواند اعتماد مشتری خود را جلب کند. ما می‌خواهیم در مورد روش های جلب اعتماد مشتری با جناب آقای محمد‌پیام بهرام‌پور، مربی سخنرانی و فن بیان، صحبت کنیم.
گوینده: سلام، عصرتون به خیر
بهرام‌پور: به نام خدا، من هم سلام دارم خدمت شنوندگان عزیز و شما آقای احتشامی عزیز و گرامی
گوینده: سپاسگزارم، آقای بهرام پور عزیز همان طور که همه ما می‌دانیم جلب اعتماد مشتری نکته بسیار مهمی است که حتما به فاکتورهای متفاوتی بستگی دارد که یکی از این فاکتورها که در جلب اعتماد مشتری می‌تواند بسیار موثر باشد نحوه ارتباطی استت که ما در برخورد با مشتریان داریم. فکر می‌کنم این مبحث در حیطه تخصص شماست که دوست دارم صحبت‌های شما را در این زمینه بشنوم.
بهرام‌پور: بله، خیلی متشکر و سپاسگزارم از سوال بسیار زیبایتان و خیلی خوشحالم که این موضوع مطرح گردید.
اگر اجازه بدهید قبل از شروع هشداری به همه فروشنده‌ها و همه افرادی که کسب‌و‌کاری دارند بدهم.
با توجه به شرایط اقتصادی که در کشور ما و در دنیا رقم خورده است و تغییر و تحول‌هایی که در سیستم کشور ما وجود داشت، به نظر می‌آید که خیلی از افراد می‌گویند که قرار است رونق و تغییرات مثبتی شکل گیرد.
اما این را نباید فراموش کرد که در ادامه ما رقبایی بسیار حرفه‌ای در کشور خواهیم داشت که حتی گاهی اوقات به ذهنمان هم خطور نخواهد کرد که آن‌ها چه برنامه‌هایی دارند و لازم است که خودمان را آماده کنیم و نحوه ارتباط‌مان با مشتری و خیلی مهارت‌های دیگر را کاملا تقویت کنیم و آماده باشیم تا در چنین شرایطی هم بتوانیم رقابت کنیم.
دوره غیر حضوری سخنرانی و فن بیان را از دست ندهید
فراموش نکنیم به هر حال در کشورمان خیلی بحث آموزش در کسب‌و‌کار جدی گرفته نشده است اما رقبای خارجی ممکن است وقتی بخواهند وارد شوند با تجربه و تمرین بسیار زیادی بیایند و این موضوع کار را برای ما سخت بگرداند.
در نتیجه همین موضوع که اعتماد سازی می‌باشد می تواند بسیار مهم باشد و امیدوارم صحبت امروز ما کمک کند تا دوستان انشاا… نتیجه بهتری بگیرند.
گوینده: امیدواریم که بیشتر به این نکته توجه شود، حالا شما در این زمینه اگر نکته‌ای مقدماتی دارید بفرمایید تا گزارشی را در این زمینه به اتفاق بشنویم و بحث را ادامه دهیم.
بهرام‌پور: بله، متشکرم، من اولین نکته ای که می‌خواستم خدمتتان عرض کنم این است که:
حتما باید دید بلند مدتی به مشتری داشته باشیم. متاسفانه ما خیلی کوتاه مدت به مشتری نگاه می‌کنیم.
من برای نمونه مغازه ای را مثال می‌زنم. تمام آن ارتباط خودمان را به لحظه ی ورود و مدت زمانی که مشتری ها در مغازه حضور دارد تا زمانی که مغازه را ترک می‌کنند، محدود می‌کنیم.
اما حقیقت این است که زمان باید خیلی خیلی طولانی‌تر فرض شود و اگر دیدی بلند مدت داشته باشیم و به بازگشت مشتری فکر کنیم، آن وقت می‌توانیم خیلی حرفه‌ای تر کار کنیم.
به دست آوردن مشتری جدید کاری بسیار دشوار‌تر از تمدید خرید مشتریان است و چندین برابر هزینه دارد.
خب چرا ما باید مدام در این فکر باشیم که مشتریان جدید پیدا کنیم؟
بهتر است سعی کنیم مشتریان قدیمی مان را که معمولا هم خیلی زیاد هستند مجدد از ما خرید کنند.
اولین بار که اعتماد سازی شکل بگیرد و به خوبی خدمات‌مان را ارائه کنیم، از بار دوم و سوم آن‌ها از مشتریان وفادار ما خواهند شد و قطعا همراه ما خواهند بود.
پس بخش اول این است که دیدمان را بر دید بلند مدت ببریم و این که مشتریان قرار است مشتریان مجدد به ما رجوع کنند.
در واقع این مشتریان هم رسانه‌های تبلیغاتی ما خواهند شد.
حتما این تجربه را دیده اید که فردی می‌خواهد از شرکتی اینترنت خریداری کند، تحقیقات و بررسی‌هایش را هم انجام داده است و آماده خریداری کرده است اما قبل از خرید فردی را می‌بیند که می‌گوید: «از این شرکت خرید نکن، من از این شرکت اینترنت خریدم و بیچاره شدم!» این فرد تمام برنامه‌ریزی ها و تحقیقاتش را کنار می‌گذارد و به خاطر تعریف بدی که از آن فرد شنید از شرکت خریداری نمی‌کند.
اگر آن فرد بگوید از فلان شرکت خرید کن. اینترنتش سرعت بسیار خوبی دارد و قطعی هم ندارد.
خریدار هم تمام تحقیقات و بررسی هایش را ندیده می‌گیرد و ترجیح می‌دهد به یک نمونه عینی اعتماد کند و از شرکتی که دوست یا آشنایش گفته است خرید کند.
گوینده: بسیار عالی، آقای بهرام پور اگر موافق هستید گزارشی را که همکارم آماده کرده‌اند، بشنویم و سپس بحث را ادامه دهیم.
گزارش:
– خب دوستان عزیز، شنوندگان گرامی، برای موضوعی که قرار است به آن بپردازیم آمده‌ام به جایی که فکر می‌کنم مستقیم با موضوع ما مرتبط است. با یک آقای فروشنده در مکانی که پر از قابلمه، سماور، فلاکس و لوازم برقی است. در بازارچه امام زاده صالح (ع) و مشتری هم زیاد دارند. فکر کنم فرد خوش برخوردی هستند. آقا سلام عرض شد، روزتون به خیر.
– سلام، خسته نباشید.
– متشکرم، خدا قوت. آقا بفرمایید که چطور اعتماد این همه مشتری را جلب می‌کنید؟
– با اخلاق. اخلاق خوب خیلی بر مشتری تاثیر می‌گذارد. اگر مشتری خریدار هم نباشد، می‌توانی با اخلاق خوب کالا را به او بفروشی.
– آیا این که اگر فردی کالایی را نخواهد و شما با فوت و فنی آن را به وی بفروشید، اخلاق است؟
– بله، چون مشتری زمانی که وارد مغازه می‌شود دوست دارد کالاها را ببیند. یعنی برای خرید نمی‌آید. وقتی با وی صحبت می‌کنی و راجع به کالایی تبلیغات می‌کنی مشتری به سمت آن کالا هیپنوتیزم می‌شود و دوست دارد آن را بخرد، چرا که اگر آن را نخرد و از مغازه خارج شود احساس می‌کند چیزی را گم کرده است. اخلاق خیلی بر مشتری اثر گذار است. کلا افرادی که وارد اینجا می‌شوند، 50 درصد خریدار هستند و 50 درصد قصدی برای خرید ندارند. وقتی جنس کالا و کیفیت آن را برایش توضیح می‌دهی مشتری ترغیب می‌شود تا کالا را خریداری کند. با اخلاق خوب حتی اگر مشتری کالا را خریداری نکند مطمئنا روزی دوباره برمی‌گردد و سلامی می‌کند.
– چند سال به عنوان فروشنده فعالیت داشتید؟
– حدود 7 الی 8 سال.
اعتماد به نفس چیست؟ اعتماد به نفس تان را با این برنامه عملی 10 روزه افزایش دهید
– فکر می کنید در این 7 الی 8 سالی که به عنوان فروشنده با انواع و اقسام آدم‌ها سروکار داشتید و کالاهای مختلفی را به آن‌ها فروختید، مهم‌ترین نکته‌ای که می‌تواند به اعتماد مشتری آسیب بزند و سلب اعتماد ایجاد کند چیست؟
– اخلاق و گفتار
– تا به حال پیش آمده است که کیفیت مثلا یکی از ماهی‌تابه‌هایتان خوب نباشد و به مشتری اعلام کنید که این کالا کیفیت خوبی ندارد ولی قیمت مناسب‌تری دارد؟
– بله. من همیشه به مشتری‌هایم می‌گویم این کالا این قدر کیفیت دارد، کارایی‌اش فلان قدر است، فلان جنس را دارد. مشتری وقتی می‌بیند من راجع به کالا به درستی و روراست توضیح می‌دهم و خوش اخلاق هستم به من اعتماد می‌کند و جنس خوب را خریداری می‌کند.
– بله آقا، درود بر شما و عصرتون به خیر
گوینده: خب، خیلی ممنونم از همکار گزارشگرمان. آقای بهرام پور گزارش را شنیدید؟
بهرام‌پور: بله.
گوینده: بحثی بود در صحبت‌های فروشنده عزیز که می‌فرمودند من به مشتری کیفیت کالاهایم را توضیح می‌دهم. آیا این توضیح دادن و گفتن عیب کالاها می‌تواند در جلب اعتماد مشتری کمک کند؟
بهرام‌پور: دقیقا، بدون هیچ تردیدی.
یکی از نکات بسیار مهم این است که ما ابتدا نقش خود را به عنوان مشاور باید تعیین کنیم به عنوان فروشنده. یعنی واقعا فرض کنید یکی از اقوام بسیار نزدیک‌مان که برایش احترام زیادی قائل هستیم و قرار است با وی چشم در چشم شویم، مشاوره‌ای را ارائه کنیم. آن وقت اگر چیزی خوب نباشد خیلی راحت می‌گوییم خوب نیست. ما اصلا بحث خوب یا بد بودن را در فروش نداریم، بحث این است که آیا آن چیز به درد آن شخص می‌خورد یا خیر.
این مسئله است که باید بررسی شود.
گوینده: یعنی باید مزیت های هر جنس را توضیح دهیم تا مشتری انتخاب کند.
بهرام‌پور: درسته.
کار بهتر این هست که به جای این که ما مزیت‌ها را ارائه کنیم سوالات قشنگ بپرسیم تا بفهمیم مشتری چه چیزی می‌خواهد.
به عنوان مثال فردی می‌خواهد موبایلی را بخرد.
در مغازه‌ها می‌بینیم که فروشنده در ابتدا می‌پرسد چه قدر می‌خواهی پول بدهی؟ و سپس گران‌تر موبایل ممکن با آن بودجه را ارائه می‌کند.
خب بدین ترتیب خریدار تمام بودجه‌ای که دارد را نخواهد گفت و سعی می‌کند استانداردش را پایین بیاورد چون احتمالا بارها و بارها دیده است که گران‌ترین موبایل ممکن در رنجی که وی ارائه دهد به وی پیشنهاد می‌شود.
در صورتی که اگر فروشنده حرفه‌ای باشد ابتدا می‌پرسد: « بفرمایید کاربرد خاصی برای موبایل مد نظرتان است؟» مشتری پاسخ می‌دهد، نه کاربرد خاصی مد نظرم نیست، یا فردی می‌گوید می‌خواهم بازی‌های سنگین انجام دهم، فردی می‌گوید نرم افزارهای تخصصی دارم و …
بدین صورت یک سری از گزینه ها حذف و یک سری باقی می‌ماند.
در مرحله بعد می‌پرسد ظاهرش چه قدر اهمیت دارد؟ رنگش، وزنش و …
بدین ترتیب گزینه‌ها حذف می‌شوند.
بعد از کیفیت دوربین و برند مد نظر، ضد آب و ضد ضربه بودن و … سوال می‌کند و در انتها با جمع بندی سوالات پیشنهادات خود را به مشتری ارائه دهد و مزایا و معایب هر کدام را ذکر کند تا مشتری با خیال راحت تصمیم بگیرد.
در حقیقت ما باید یاد بگیریم که ما مشاوره می‌دهیم تا فرد انتخاب بهتری داشته باشد و هنر این جاست زمانی که در مغازه ما آن جنس وجود ندارد بگوییم «ببینید این گزینه‌ها را داریم ولی آن چه که شما می‌خواهید را ما فعلا نداریم اما در مغازه کناری موجود است.» می‌دانم این کار بسیار سختی است اما بی تردید این مشتری تمام فروش‌های بعدی‌اش را از من خواهد کرد.
زبان بدن چیست ؟ تکنیک‌های زبان بدن
نه تنها برای خرید موبایل بعدی‌اش نزد من می‌آید بلکه به انصاف من اعتماد خواهد کرد و تمام اعضای خانواده اش را برای خرید نزد من خواهد آورد.
درست است که من یک فروش را از دست خواهم داد اما ده ها فروش را به دست خواهم آورد. ولی به قول شما در نگاه اول افسانه‌ای به نظر می‌رسد ولی اگر منطقی نگاه کنیم کار درستی است.
گوینده: آن دیدگاه بلند مدتی که شما ابتدا فرمودید باید برای فروشنده وجود داشته باشد تا بتواند به این نقطه برسد.
بهرام‌پور: بله دقیقا همین طور است.
گوینده: خیلی سپاسگزارم آقای بهرام پور. خیلی عذرخواهی می‌کنم چون وقت برنامه ما محدود است و موضوعات‌مان مقداری گسترده است مجبوریم با شما خداحافظی کنیم اما ان شاا… در برنامه‌های بعدی بتوانیم ارتباط برقرار کنیم و در مورد این مسئله بیشش تر صحبت کنیم.
بهرام‌پور: متشکرم از شما، خیلی خیلی ممنون.
گوینده: خدا نگهدار
مطالب محبوب سایت:
